Quand un client répond par SMS à une relance envoyée par email, un agent Muzau arrête la relance, comme pour une réponse par email. Le SMS doit être rattaché à la même ligne de suivi ou à la même adresse email, par exemple celle que le client a donnée par SMS. Un numéro de téléphone seul ne suffit pas : vous arrêtez la relance vous-même. L'agent répond au SMS, seul ou après votre validation, ou passe la main à votre équipe.
Le client lit votre relance sur son téléphone, entre deux rendez-vous. Il a le numéro de votre entreprise sous les yeux, sur votre site par exemple, et répond en trois mots par SMS : « Oui, on avance, je vous rappelle lundi. » Pour lui, il a répondu.
Une relance automatique ordinaire, elle, ne regarde que la boîte mail. Elle ne voit pas le SMS, et quelques jours plus tard elle envoie « Je me permets de revenir vers vous » à quelqu'un qui a déjà dit oui. Le client en conclut que personne ne lit ses messages. Changer de canal ne devrait pas coûter un client attentif : la relance doit savoir qu'il a répondu, même par SMS.
Pour un agent Muzau, un client qui répond par SMS a répondu, comme s'il l'avait fait par email. Son SMS doit être rattaché à la même adresse email ou à la même ligne de suivi. La relance par email s'arrête alors, et la suivante ne part pas de votre boîte Gmail ou Outlook. La règle vaut aussi pour une réponse dans le chat de votre site. Le SMS est reçu et gardé dans la conversation même quand l'agent SMS est en pause ou que vos crédits sont épuisés : la réponse du client n'est pas perdue.
Une relance par email suit une adresse, un SMS arrive d'un numéro. Pour faire le lien, le SMS doit être rattaché à la même ligne de suivi, ou à la même adresse email que celle de la relance. C'est le cas quand le client a donné cet email par SMS : l'agent le garde dans la conversation et, s'il tient un fichier de suivi et peut y écrire, il y range le client avec l'origine « SMS ». Un numéro de téléphone seul ne suffit pas : la relance continue, et vous l'arrêtez vous-même. Annuler la prochaine relance arrête tout le suivi de ce client. Un appel ne se voit pas non plus : voyez comment éviter une relance en double.
Quand le client répond par SMS pour prendre rendez-vous, l'agent lui propose des créneaux libres, puis lui demande son email pour bloquer le créneau et envoyer l'invitation. Si c'est l'adresse à laquelle partait la relance, le SMS est rattaché au client, et un rendez-vous posé par un agent Muzau arrête aussi la relance.
Le client reçoit une réponse à son SMS. L'agent SMS de Muzau répond en un SMS court, seul ou après votre validation selon votre réglage, ou passe la main : votre équipe lui répond alors par SMS depuis la carte, du numéro de l'agent. Le détail est sur la page l'IA qui répond aux SMS.
Un client qui répond sur un autre canal que le vôtre a fait l'effort de répondre. Ces habitudes évitent de le relancer pour rien, avec ou sans outil.
Un exemple de réponse : « Merci pour votre retour. Je vous envoie le devis à jour par email : à quelle adresse ? » Il tient en un SMS, et il vous rend l'adresse qui manque au dossier. Quand le client se tait vraiment, voyez comment relancer un client qui ne répond pas.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.