Relances en double

Comment éviter qu'une relance automatique parte alors que vous venez d'écrire au client ?

Pour éviter qu'une relance automatique parte alors que vous venez d'écrire au client, écrivez-lui depuis la boîte branchée à Muzau ou depuis Muzau. Un agent Muzau arrête alors la relance prévue, retire celles qui attendaient votre validation et note qui a écrit sur la ligne du suivi. Il s'arrête aussi quand le client répond ou qu'un autre agent lui écrit. Un appel ou un email parti d'une autre boîte ne se voient pas : vous annulez la relance vous-même.

Pourquoi une relance part alors que vous venez d'écrire

Une relance automatique suit un calendrier fixé à l'avance. Pendant ce temps, l'échange continue ailleurs : un commercial répond au client dans la matinée, un collègue l'appelle, l'associé du client répond à sa place. Si l'outil qui relance ne voit rien de tout cela, il envoie quand même son « je reviens vers vous », une heure après votre email.

Le client comprend alors que les messages partent sans que personne les lise, et la confiance que votre équipe construit s'use. Une relance n'est utile que si elle tient compte de ce qui s'est passé depuis le dernier email. Pour mettre en place les relances elles-mêmes, voyez comment automatiser les relances depuis Gmail ou Outlook.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Vos envois relevés dans la boîte branchée, et les emails écrits depuis Muzau

Il fait

Arrête la relance dès que quelqu'un de l'équipe, un autre agent ou le client a écrit

Il livre

Une relance arrêtée et, quand l'équipe a écrit, la ligne du suivi qui dit qui et à quelle date

Un email de l'équipe arrête la relance automatique

Quand quelqu'un de votre équipe écrit au client depuis Muzau, ou depuis une boîte branchée à Muzau, la relance en cours s'arrête. Gmail, Outlook et Microsoft 365 se branchent, comme les boîtes IMAP d'OVH ou d'Ionos. Les relances qui attendaient votre validation sous « À relancer ? » sont retirées : vous n'avez pas à les refuser une par une. La ligne du suivi dit que la relance est arrêtée, qui a écrit au client et quand. La boîte est relue au moins tous les quarts d'heure.

Les relances de l'agent dans vos Envoyés n'arrêtent pas le suivi

Quand votre boîte est branchée, les relances en partent en général, dans le fil de votre email d'origine, avec en copie la personne de l'équipe qui l'avait envoyé. Avec Gmail et Outlook, elles se rangent donc dans vos Envoyés, à côté de vos propres emails. L'agent reconnaît les siennes : dans vos Envoyés, seul un email écrit par quelqu'un de l'équipe arrête la suite.

Un seul message programmé par jour et par client

La relance s'arrête aussi quand un autre agent de votre entreprise écrit par email à la personne, ou quand un agent Muzau pose un rendez-vous avec elle. Une même personne ne reçoit jamais plus d'un message programmé par 24 heures, tous agents confondus : une relance qui tombe le jour d'un autre message programmé est reportée, et au-delà de 2 jours de retard elle ne part pas, ce que sa ligne indique. Si vous avez envoyé deux propositions à la même personne, seule la dernière est relancée.

Quand le client répond, ou que vous lui avez écrit après un rendez-vous

La relance s'arrête dès que la personne répond, même depuis une autre adresse dans le même fil, un associé qui répond pour elle par exemple. Un message d'absence du bureau ne compte pas comme une réponse. Si vous avez écrit au client après un rendez-vous et que Muzau relève votre boîte, le récap d'après rendez-vous est retiré, ou n'est pas préparé du tout : le suivi s'ouvre sur votre propre email. Les promesses relevées pendant le rendez-vous se ferment aussi, avec leurs rappels et relances en attente. Un récap qui joint une proposition commerciale n'est retiré que si votre email joint lui aussi son PDF ou le lien du Google Slides.

Éviter les relances en double, avec ou sans outil

Une relance de trop vient presque toujours d'un échange que l'outil n'a pas vu. Quelques habitudes suffisent à les rendre rares.

• Répondez dans le fil d'origine plutôt que dans un nouvel email : votre message reste rattaché à l'échange, pour vos collègues comme pour l'outil qui relance.
• Écrivez depuis la boîte que l'outil relit. Un email parti d'une adresse personnelle, ou d'une autre boîte de l'entreprise, ne laisse aucune trace là où la relance regarde.
• Après un appel ou une visite, arrêtez la relance dans la foulée : aucun outil d'email ne sait que vous avez parlé au client.
• Un client, un responsable du suivi : quand deux personnes écrivent au même client, convenez de qui relance.
• Mettez en copie de la relance la personne qui a envoyé l'email d'origine : si le client lui répond directement, elle saura arrêter la suite.
• Avant une relance écrite à la main, relisez le fil en entier, y compris les réponses des autres destinataires, et vérifiez qu'aucun rendez-vous n'a été pris entre-temps.
• Ne prenez pas un message d'absence pour une réponse : reprenez la relance à la date de retour qu'il indique.

Pour reprendre vous-même un échange qu'un agent menait, voyez comment reprendre la main sur une conversation menée par une IA.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne voit ni un email parti d'une boîte qui n'est pas branchée à Muzau, ni un appel téléphonique : dans ce cas, vous annulez la relance vous-même.
• Il ne voit pas un rendez-vous ajouté à la main dans votre agenda : seul un rendez-vous posé par un agent Muzau arrête la relance.
• Il ne voit pas la réponse que le client adresse au seul collègue dont la boîte n'est pas branchée, sans l'agent en copie.

Questions fréquentes

Une relance peut-elle partir juste après la réponse du client ?

La relance d'un agent Muzau s'arrête dès que la personne répond, même depuis une autre adresse dans le même fil. La boîte branchée est relue au moins tous les quarts d'heure. Un message d'absence du bureau ne compte pas comme une réponse : la relance continue.

J'ai appelé le client : comment arrêter la relance prévue ?

Un appel ne se voit pas dans la boîte mail. Dans Muzau, annulez la prochaine relance : tout le suivi de cette personne s'arrête, et pendant une minute, « Rétablir » la remet telle qu'elle était. Une relance qui attend déjà votre validation se retire avec « Ne pas envoyer ».

Le client répond par SMS ou dans le chat du site : la relance par email s'arrête-t-elle ?

Oui, comme pour une réponse par email, à condition que le message soit rattaché à la même ligne de suivi ou à la même adresse email, par exemple l'email donné dans le chat. Un numéro de téléphone seul ne suffit pas.

Une relance peut-elle partir après la signature du devis sur Yousign ou DocuSign ?

Pas quand Yousign ou DocuSign est connecté à Muzau : le devis signé se voit, et le suivi s'arrête ou passe à l'étape suivante. Pour un devis signé autrement, écrivez « signé » ou « accepté » dans la colonne de statut de sa ligne : elle passe en « Réglé / accepté », et plus rien n'est relancé.

Comment savoir si un collègue a déjà relancé le client ?

Dans Muzau, quand une relance s'arrête parce que quelqu'un de l'équipe a écrit au client, la ligne du suivi le dit, avec son nom et la date. Les relances de l'agent partent dans le fil de l'email d'origine, avec en copie la personne qui l'avait envoyé : elle voit chacune partir.