STOP par SMS

Que se passe-t-il quand un client répond STOP à un SMS ?

Quand un client répond STOP à un SMS, un agent Muzau inscrit son numéro dans la liste d'opposition et ne répond pas à ce STOP. Tout SMS envoyé ensuite à ce numéro depuis Muzau, par l'agent ou par votre équipe, est bloqué avant de partir, sans que personne ait à le noter. Seul un message qui se résume à STOP compte. Ses emails ne sont pas coupés : les arrêter aussi reste votre décision.

Pourquoi un STOP doit être tenu par toute l'équipe

Un STOP est la réponse la plus courte qu'un client puisse envoyer, et la plus nette. Le risque n'est pas de mal la comprendre, c'est de l'oublier. Elle arrive sur un téléphone, une personne la lit, et rien ne la note ailleurs. Quelques jours plus tard, un collègue confirme un rendez-vous par SMS au même client, ou répond à une vieille question : le client a dit non, et on lui écrit encore.

Un STOP par SMS ne veut pas forcément dire que le client s'en va. Il dit : plus de SMS. Il peut encore vous écrire par email, venir au rendez-vous prévu ou signer son devis. Le garder comme client, c'est respecter ce non-là exactement, sans l'oublier et sans l'étendre à ce qu'il n'a pas dit.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Un SMS reçu au numéro de l'agent, qui se résume à STOP

Il fait

Inscrit le numéro dans la liste d'opposition, ne répond pas, bloque les envois suivants

Il livre

Plus aucun SMS vers ce numéro, ni de l'agent ni de l'équipe

Ce qui compte comme un STOP

L'agent SMS de Muzau reconnaît STOP, ARRET, STOP SMS, UNSUBSCRIBE et quelques mots anglais du même sens, en majuscules ou en minuscules. Seul un message qui se résume à ce mot compte. « Stop, je voulais dire mardi » reste une réponse, et l'agent y répond comme à n'importe quel SMS. Un client qui corrige une date n'est donc pas coupé de vous par un mot pris au vol.

Aucune réponse au STOP, pas même pour confirmer

Dès qu'un STOP arrive, l'agent Muzau inscrit le numéro du client dans la liste d'opposition de votre entreprise et n'y répond pas : pas de SMS pour confirmer, pas de tentative pour retenir le client. Le message est gardé dans la conversation, comme tout SMS reçu au numéro de l'agent.

Tout SMS suivant est bloqué, celui de l'équipe aussi

Muzau bloque au moment de l'envoi tout SMS vers un numéro en opposition, quel que soit l'agent. Une réponse préparée avant le STOP et validée après ne part pas. Un SMS que votre équipe écrit depuis la carte de la conversation ne part pas non plus. Si le client réécrit plus tard, son message est bien reçu et gardé, mais aucune réponse ne part vers son numéro. Si l'agent est réglé pour répondre seul, une carte vous prévient : « cette personne a demandé à ne plus recevoir de SMS ».

Un STOP par SMS ne coupe pas les emails

Arrêter aussi les relances par email après un STOP par SMS reste votre décision : vous pouvez choisir « Ne jamais relancer » cette personne quand l'agent vous propose sa conversation. Pour le cas d'un client qui répond par SMS à une relance, voyez la réponse SMS à une relance email.

Bien traiter un STOP par SMS : la liste de vérification

Que vos SMS partent d'un téléphone, d'un logiciel ou d'un agent, un STOP se traite de la même façon. Voici ce qu'il faut vérifier.

• Le STOP est noté là où toute l'équipe le voit, pas dans un seul téléphone.
• Le mot seul est distingué d'une phrase qui le contient : « stop, c'est bon pour jeudi » n'est pas une demande d'arrêt. Lisez le message en entier avant de couper.
• Aucun SMS ne part après le STOP, ni pour demander pourquoi, ni pour proposer une offre.
• Le numéro est reporté dans chaque outil qui envoie des SMS en votre nom : une liste qui ne vaut que pour un outil laisse passer le suivant.
• Le STOP n'est ni étendu ni réduit : il porte sur les SMS. Si le client écrit ensuite par email, répondez-lui par email, sans revenir au SMS.
• La personne qui suit ce client est prévenue : un rendez-vous prévu ou un devis en cours se poursuit par email, pas par SMS.
• Un numéro ne sort de la liste que si le client vous le demande lui-même.

Enfin, relisez les SMS qui ont précédé les STOP reçus. Un SMS qui dit qui écrit et pourquoi, en une ou deux phrases, laisse moins de place au doute : voyez s'il faut dire au client qu'il échange avec une IA, et la bonne longueur d'un SMS professionnel.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne retire pas l'email du client de vos envois après un STOP par SMS : l'opposition porte sur son numéro, et un STOP envoyé par email se traite à part.
• Il ne prend pas pour un STOP un mot glissé dans une phrase : « stop, je voulais dire mardi » reste une réponse, et seul un message qui se résume au mot arrête les SMS.
• Il ne répond plus par SMS à un client qui a dit STOP, même s'il réécrit ensuite : son message est gardé, mais aucune réponse ne part vers son numéro.

Questions fréquentes

Faut-il répondre à un SMS STOP ?

Un agent Muzau ne répond pas à un STOP : il n'envoie pas de SMS pour confirmer. Le numéro du client entre dans la liste d'opposition de l'entreprise, et plus aucun SMS ne part de Muzau vers lui. Le message reçu reste gardé dans la conversation.

Un client qui a répondu STOP par SMS peut-il encore recevoir des emails ?

Oui, rien ne change pour ses emails : avec Muzau, un STOP par SMS porte sur le numéro de téléphone, pas sur l'adresse email. Si le client répond STOP à un email, ou demande par email à ne plus être contacté, il est inscrit sur la liste « ne pas contacter », et plus aucune relance ne part vers lui, quel que soit l'agent.

Que se passe-t-il si un client réécrit après avoir envoyé STOP ?

Son SMS est bien reçu et gardé dans la conversation. Mais avec Muzau, aucune réponse ne part vers un numéro qui a dit STOP, ni de l'agent, ni de votre équipe. Quand l'agent répond seul, une carte vous indique que cette personne a demandé à ne plus recevoir de SMS.

Le mot STOP dans une phrase arrête-t-il les SMS ?

Non. Un agent Muzau ne compte comme STOP qu'un message qui se résume à ce mot, ou à ARRET, STOP SMS ou UNSUBSCRIBE. « Stop, je voulais dire mardi » reste une réponse, et l'agent y répond normalement.

Le STOP vaut-il pour tous les SMS de l'entreprise ?

Oui, pour tous ceux qui partent de Muzau : un client qui répond STOP ne reçoit plus aucun SMS, ni de l'agent qui a reçu le STOP, ni d'un autre agent de l'entreprise, ni de la personne de l'équipe qui voudrait lui écrire depuis la carte de la conversation. Un SMS envoyé d'un autre téléphone ou d'un autre outil n'est pas bloqué.