Comment relancer un client après un essai ou une démonstration ?

Dressez la liste des personnes qui ont fait l'essai ou vu la démonstration, avec une colonne qui dit ce qu'elles ont testé. Un agent Muzau leur écrit une à une à partir de leur ligne, et cesse de relancer chacune dès qu'elle répond.

Que dire dans un email à un client qui ne commande plus ?

Rappelez le lien (ce qu'il avait pris, avec qui), donnez une raison de lui écrire maintenant et finissez par une seule question simple. Évitez de lui faire remarquer qu'il ne commande plus : la phrase sonne comme un reproche.

Quel objet d'email pour relancer un client inactif ?

Un objet court qui rappelle le lien plutôt qu'une offre : ce que le client avait pris, ou le nom de la personne qu'il connaissait. Un objet qui ressemble à une promotion se lit comme une publicité, pas comme un message personnel.

Un ancien client peut-il demander à ne plus être relancé ?

Oui. Une relance tirée d'un fichier importé porte une option de désinscription que sa messagerie affiche. S'il clique, ou s'il répond STOP ou « ne plus me contacter », il est inscrit sur la liste « ne pas contacter » de l'entreprise, et plus aucune relance ne part vers lui, quel que soit l'agent.

Clients inactifs

Comment relancer un client qui ne commande plus ?

Pour relancer un client qui ne commande plus, donnez à un agent Muzau la liste de ces clients, en CSV, en Excel ou dans une Google Sheet. Il leur écrit un par un, dix nouveaux clients au plus par 24 heures. Dès qu'un client répond, ses relances s'arrêtent, et sa ligne garde la dernière relance, datée. Selon votre réglage, chaque message part seul ou attend votre validation ; votre équipe garde la relation.

Pourquoi un client cesse de commander sans prévenir

Un client qui ne commande plus a rarement claqué la porte. Son interlocuteur a changé de poste, son besoin s'est mis en pause, ou personne ne lui a écrit au moment où il aurait recommandé. Rien ne le signale : pas d'email sans réponse, pas de devis en attente, seulement une absence qui s'allonge.

Le relancer demande peu, mais pour chacun : retrouver ce qu'il prenait, écrire un mot qui ne ressemble pas à une publicité, y repenser s'il ne répond pas. Sur quelques dizaines de noms, c'est une journée que personne ne trouve. Votre équipe garde la relation ; l'agent prend l'écriture, le rythme et la tenue de la liste.

Comment l'agent s'y prend

Entrée: La liste des clients à recontacter, en CSV, Excel ou Google Sheet
Il fait: Leur écrit un par un, au rythme choisi, et s'arrête à la réponse
Il livre: Une liste tenue : sur chaque ligne, sa dernière action, datée

La liste des anciens clients, en fichier ou en Google Sheet

Vous donnez à l'agent Muzau un fichier CSV ou Excel (.xlsx), ou vous branchez une Google Sheet. Une feuille branchée est relue avant chaque tournée : vos ajouts et vos statuts comptent. Un classeur Excel rangé dans OneDrive se branche de la même façon. Chaque ligne affiche la dernière action de l'agent, datée : « message n°2 envoyé », « relances arrêtées ». Dans une Google Sheet, ce suivi s'écrit dans une colonne « Suivi Muzau », réservée à l'agent, sans toucher aux vôtres. Il faut pour cela une colonne « Référence » ou « Numéro », et une connexion qui permet d'écrire.

Un message par client, au rythme que vous fixez

L'agent écrit à chaque client au nom de votre entreprise, à partir de sa ligne : dernière commande, produit pris, interlocuteur. Par défaut, une seule relance part, le lendemain de l'entrée du client dans la séquence. En créant l'agent, vous pouvez demander un autre rythme, par exemple J+1, J+4 puis J+8. Il a pour consigne de n'annoncer que les prix présents dans le Cerveau de votre entreprise. Selon votre réglage sur la page Autonomie, chaque message part seul ou attend votre validation. Dans Gestion, vous lisez à l'avance chaque relance prévue, et vous pouvez enregistrer à sa place votre propre texte, qui partira mot pour mot.

Une longue liste d'anciens clients part au goutte-à-goutte

Avec Muzau, dix nouvelles personnes au plus entrent dans la séquence de relance sur 24 heures : cent anciens clients s'étalent sur dix jours au moins. Une même personne ne reçoit jamais plus d'un message programmé par 24 heures, tous agents confondus.

La relance s'arrête à la réponse du client, ou à sa demande

Les relances d'un client s'arrêtent dès qu'il répond ; un message d'absence du bureau ne compte pas. Elles s'arrêtent aussi quand quelqu'un de l'équipe lui écrit depuis la boîte branchée, Gmail ou Outlook, ou quand sa ligne passe à « gagné » ou « accepté » dans votre colonne de statut. Chaque relance tirée d'un fichier importé porte une option de désinscription. S'il clique, ou s'il répond STOP, il entre sur la liste « ne pas contacter » de votre entreprise, et plus aucun agent ne le relance.

Comment relancer un ancien client : la méthode

Fixez le seuil d'après le rythme d'achat habituel : un client mensuel muet depuis un trimestre n'est pas dans le cas d'un client annuel.
Tirez la liste de votre facturation ou de votre CRM, une ligne par client : nom, adresse email, date et objet de la dernière commande, personne qui le suivait.
Retirez les clients en litige, ceux qui ont une facture en retard et ceux qui ont demandé à ne plus être contactés.
Choisissez le moment : à l'approche d'un renouvellement, à la période où il recommandait d'habitude, ou quand une nouveauté le concerne.
Dans l'objet, mettez le lien plutôt qu'une offre : ce qu'il avait pris, ou le nom de la personne qu'il connaissait.
Dans le message, rappelez ce lien, donnez une raison d'écrire maintenant et finissez par une seule question.
Évitez « nous avons remarqué que vous ne commandez plus » : la phrase sonne comme un reproche.
Décidez à l'avance qui le rappelle s'il répond : un client qui revient ne doit pas attendre.

Un exemple, à adapter : « Bonjour Claire, vous aviez pris chez nous la formule annuelle avec Paul. Une nouvelle version est sortie depuis, pensée pour le besoin dont vous nous aviez parlé. Voulez-vous que je vous l'envoie ? » Pour un ancien client, une ou deux relances valent mieux que cinq : voyez combien de fois relancer un prospect. Si vos clients sont dans un CRM, voyez comment relancer ses clients depuis HubSpot ou Pipedrive.

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Ce qu'il ne fait pas

Il ne repère pas seul les clients qui ne commandent plus : c'est vous qui lui donnez la liste, tirée de votre facturation ou de votre CRM.
Il ne voit ni un appel ni un email parti d'une boîte qui n'est pas branchée : si le client a repris contact ainsi, écrivez « gagné » dans sa colonne de statut, ou annulez sa prochaine relance dans Gestion.
Un fichier CSV ou Excel déposé est une copie : ce que vous changez ailleurs n'y entre pas tant que vous ne l'avez pas redéposé, alors qu'une Google Sheet branchée est relue avant chaque tournée.

Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.

Questions fréquentes

Comment relancer un client après un essai ou une démonstration ?: Dressez la liste des personnes qui ont fait l'essai ou vu la démonstration, avec une colonne qui dit ce qu'elles ont testé. Un agent Muzau leur écrit une à une à partir de leur ligne, et cesse de relancer chacune dès qu'elle répond.
Que dire dans un email à un client qui ne commande plus ?: Rappelez le lien (ce qu'il avait pris, avec qui), donnez une raison de lui écrire maintenant et finissez par une seule question simple. Évitez de lui faire remarquer qu'il ne commande plus : la phrase sonne comme un reproche.
Quel objet d'email pour relancer un client inactif ?: Un objet court qui rappelle le lien plutôt qu'une offre : ce que le client avait pris, ou le nom de la personne qu'il connaissait. Un objet qui ressemble à une promotion se lit comme une publicité, pas comme un message personnel.
Combien d'anciens clients relancer à la fois ?: Assez peu chaque jour pour pouvoir répondre à ceux qui reviennent. Avec Muzau, 10 nouvelles personnes au plus entrent dans la séquence de relance sur 24 heures : une liste de cent clients s'étale sur dix jours au moins.
Un ancien client peut-il demander à ne plus être relancé ?: Oui. Une relance tirée d'un fichier importé porte une option de désinscription que sa messagerie affiche. S'il clique, ou s'il répond STOP ou « ne plus me contacter », il est inscrit sur la liste « ne pas contacter » de l'entreprise, et plus aucune relance ne part vers lui, quel que soit l'agent.

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