Relancez un prospect tant que chaque message apporte quelque chose, pas au-delà : un agent Muzau le relance par défaut trois fois, à J+3, J+7 et J+14, jusqu'à six fois si vous le réglez. Il s'arrête dès que le prospect répond ou demande à ne plus être relancé, et une même personne ne reçoit jamais plus d'un message programmé par 24 heures, tous agents confondus. Au départ, chaque relance attend votre validation.
Un prospect qui ne répond pas n'a pas forcément dit non. Il a pu lire votre email entre deux rendez-vous, attendre l'avis d'un associé, ou l'oublier sous les suivants. S'arrêter après une seule relance, par crainte de déranger, peut faire perdre une affaire encore ouverte.
À l'inverse, une relance de plus qui ne dit rien de neuf use la relation. Le bon nombre tient moins à un chiffre qu'à trois règles : chaque message apporte quelque chose, l'écart entre deux messages s'allonge, et tout s'arrête au premier signe du prospect, qu'il réponde ou qu'il demande à ne plus être relancé. C'est cette discipline, plus que le compte, que l'agent tient à côté de votre équipe.
Sans autre consigne, l'agent relance trois fois après votre envoi : à J+3, J+7 et J+14. Vous changez ce rythme en le demandant à l'Atelier, jusqu'à six relances, chacune espacée de 1 à 90 jours depuis la précédente. Quel que soit le réglage, une même personne ne reçoit jamais plus d'un message programmé par 24 heures, tous agents confondus. Dans Gestion, chaque relance à valider affiche son rang (« 1re relance », « Relance n°2 ») : vous voyez où en est le prospect. Pour l'écart lui-même, voyez combien de temps attendre entre deux relances.
Le réglage vaut pour tous, mais vous pouvez raccourcir la série d'une personne. Annuler une relance lointaine laisse partir celles d'avant, et le suivi s'arrête à celle-là : annulez la troisième, et ce prospect n'en reçoit que deux. Annuler la prochaine arrête tout son suivi, et « Rétablir » la remet telle qu'elle était dans la minute qui suit. Pour une personne à ne plus solliciter du tout, « Ne jamais relancer » l'écarte des relectures suivantes et de chaque relance.
La relance s'arrête dès que le prospect répond, même depuis une autre adresse dans le même fil, par exemple un associé qui répond pour lui. Une réponse par SMS ou dans le chat de votre site l'arrête aussi, quand elle est rattachée à la même adresse email. Un message d'absence du bureau ne compte pas : la série continue. Elle s'arrête encore quand quelqu'un de l'équipe lui écrit depuis une boîte branchée ou depuis Muzau, quand un autre agent lui écrit par email, ou quand un agent pose un rendez-vous avec lui : le détail est dans la relance qui part alors que vous venez d'écrire.
Une personne qui répond STOP, « ne plus me contacter » ou « retirez-moi de votre liste », ou qui clique le lien de désinscription, entre sur la liste « ne pas contacter » de votre entreprise. Plus aucune relance ne part vers elle, quel que soit l'agent. Un STOP simplement cité sous un « oui, intéressé » ne compte pas.
Le nombre se décide avant la première relance, pas au moment où l'on hésite à envoyer la quatrième. Quelques repères :
Un exemple de dernière relance, à adapter : « Bonjour Marc, je comprends que le moment n'est peut-être pas le bon, et je clos ce sujet de mon côté. Si le projet revient, il suffit de répondre à cet email : tout est dans le fil. »
Après cette dernière relance, passez à autre chose : un appel si l'enjeu le justifie, sinon une note pour revenir vers lui plus tard. Pour le ton de chaque message, voyez comment relancer poliment un email resté sans réponse.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.