Relances CRM

Comment relancer ses clients depuis HubSpot ou Pipedrive ?

Pour relancer vos clients depuis HubSpot ou Pipedrive, branchez votre CRM et votre boîte mail à Muzau. Un agent Muzau relance les emails sans réponse que vous lui confiez, par défaut à J+3, J+7 et J+14, dans leur fil, et inscrit chaque relance sur la fiche. Il s'arrête dès que l'affaire passe à gagnée ou perdue, que le client répond ou qu'un collègue lui écrit depuis une boîte branchée. Au début, vous validez chaque relance avant qu'elle parte.

Pourquoi les relances se perdent entre le CRM et la boîte mail

HubSpot ou Pipedrive sait qu'une affaire attend une réponse : elle est à son étape, avec au mieux une tâche de rappel. Mais la relance s'écrit ailleurs : ouvrir la boîte, retrouver le fil du devis, écrire quatre lignes, revenir noter la relance sur la fiche. Pour un petit email, la tâche glisse de jour en jour, et l'affaire refroidit sans que personne l'ait décidé.

L'inverse arrive aussi : le client a dit oui au téléphone, l'affaire est passée à gagnée, et une relance programmée ailleurs part quand même. Votre équipe garde la relation et la décision ; l'agent écrit les relances, les note sur la fiche et s'arrête quand l'étape dit que c'est fini.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Vos emails aux clients, depuis Gmail ou Outlook, et HubSpot ou Pipedrive branché

Il fait

Relance le client qui ne répond pas, dans le fil, et inscrit chaque relance sur sa fiche

Il livre

Des relances qui s'arrêtent à la réponse, ou quand l'affaire est gagnée ou perdue

Brancher HubSpot ou Pipedrive à côté de votre boîte mail

HubSpot ou Pipedrive se branche une fois pour l'entreprise, depuis la page Outils de Muzau. Les relances, elles, partent de votre boîte : en branchant Gmail, Outlook ou une autre boîte, vous obtenez l'agent « Relances d'emails ». Il suit les conversations sans suite des 60 derniers jours que vous lui confiez, puis vos nouveaux envois : ceux où vous le mettez en copie, ou ceux de vos Envoyés qui répondent à une règle que vous fixez (destinataire, objet, pièce jointe).

La relance part dans le fil de l'email et s'inscrit sur la fiche du CRM

Le client est relancé dans le même fil que votre email d'origine, depuis la boîte de l'entreprise, avec en copie la personne de l'équipe qui l'avait écrit. Par défaut, l'agent relance à J+3, J+7 et J+14, du lundi au vendredi à 9 h ; vous pouvez aller jusqu'à six relances, espacées de 1 à 90 jours. Chaque relance envoyée s'inscrit sur la fiche du client dans HubSpot ou Pipedrive : qui ouvre la fiche sait où en est le suivi. Rien de plus : ni score, ni prévision.

Gagnée, perdue ou réponse du client : la relance s'arrête

L'agent lit l'étape de l'affaire dans HubSpot ou Pipedrive : dès qu'elle passe à gagnée ou perdue, plus rien n'est relancé. C'est le geste à faire après un accord ou un refus donné au téléphone, que l'agent ne voit pas. La relance s'arrête aussi quand le client répond, même depuis une autre adresse dans le même fil, ou quand quelqu'un de l'équipe lui écrit depuis la boîte branchée ou depuis Muzau. Elle s'arrête encore quand un agent Muzau pose un rendez-vous avec lui, ou s'il demande à ne plus être contacté. Un message d'absence du bureau ne compte pas comme une réponse.

Au début, vous relisez chaque relance avant l'envoi

Chaque relance attend d'abord votre validation dans Gestion, sous « À relancer ? » : vous cliquez « Envoyer », ou « Ne pas envoyer » pour la reporter, corriger le texte ou arrêter le suivi. Après 10 relances d'affilée envoyées sans retouche, Muzau propose de les laisser partir seules ; la décision vous revient.

Six règles pour relancer depuis un CRM sans rien perdre

Avec ou sans agent, un CRM ne sert à relancer que s'il dit la vérité sur chaque affaire.

• Rattachez à l'affaire l'email qui attend une réponse, le devis ou la proposition : celui qui relance voit ce qui est parti, à qui et quand, sans chercher dans la boîte d'un collègue.
• Un seul relanceur par affaire, celui qui la porte : deux collègues qui relancent le même client, ce sont deux emails le même jour.
• Notez chaque relance sur l'affaire, avec sa date : un collègue qui reprend le dossier pendant vos congés sait où vous en êtes.
• Changez l'étape dès que le client a répondu, surtout par téléphone : c'est elle que vos collègues lisent avant d'écrire, et vos outils avant de relancer.
• Décidez à l'avance après combien de relances sans réponse une affaire passe à perdue, avec la raison « sans réponse ». Une affaire morte laissée ouverte noie celles qui méritent encore une relance ; une affaire perdue se rouvre si le client revient.
• Une fois par semaine, triez les affaires ouvertes par date de dernière activité : celles qui dorment depuis deux semaines sont à relancer ou à fermer.

Pour la façon d'écrire la relance, voyez comment relancer poliment un email resté sans réponse. Pour ce qu'il faut inscrire sur la fiche après un rendez-vous, voyez mettre à jour son CRM après un rendez-vous.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne calcule rien dans HubSpot ou Pipedrive : il inscrit les relances sur la fiche du client et lit l'étape de l'affaire, sans score ni prévision.
• Il ne voit ni un appel téléphonique ni un email parti d'une boîte qui n'est pas branchée : passez alors l'affaire à gagnée ou perdue, ou annulez la relance vous-même.
• Il ne relève pas de lui-même les emails envoyés avant le branchement de votre boîte : le passé se traite par la relecture des 60 derniers jours, où vous choisissez quoi lui confier.

Questions fréquentes

Comment enregistrer ses relances dans HubSpot ou Pipedrive sans les saisir ?

Branchez HubSpot ou Pipedrive à Muzau : chaque relance envoyée par un agent Muzau s'inscrit sur la fiche du client. Par la seule adresse de copie cachée du CRM, seuls les récaps de rendez-vous sont copiés, pas les relances.

Faut-il encore créer des tâches de relance dans HubSpot ou Pipedrive ?

Pas pour les relances par email : un agent Muzau suit les envois que vous lui confiez, en le mettant en copie ou par une règle sur vos Envoyés, relance à J+3, J+7 et J+14 par défaut et inscrit chaque relance sur la fiche du client. Gardez les tâches pour ce qui demande un appel ou un rendez-vous.

Comment arrêter une relance quand le client a dit oui au téléphone ?

Passez l'affaire à gagnée dans HubSpot ou Pipedrive : un agent Muzau lit l'étape et ne relance plus, car il ne voit pas les appels téléphoniques. Vous pouvez aussi annuler la prochaine relance dans Muzau, ou cliquer « Ne pas envoyer » si elle attend votre validation.

Peut-on relancer ses clients depuis Salesforce, Zoho CRM ou un autre CRM ?

Oui pour Salesforce, Zoho CRM, Sellsy, Axonaut, Odoo, folk, Attio et monday CRM, qui se branchent aussi à Muzau : chaque relance s'inscrit sur la fiche du client, et le suivi s'arrête quand l'affaire est gagnée ou perdue. Un autre CRM qui donne une adresse de copie cachée n'y reçoit que les récaps de rendez-vous. Les relances partent de votre boîte mail, dans le fil de l'email d'origine.

Comment éviter que deux collègues relancent le même client ?

Donnez à chaque affaire un seul responsable dans le CRM, celui qui la porte. Avec Muzau, la relance s'arrête dès qu'un collègue écrit au client depuis une boîte branchée, et une même personne ne reçoit jamais plus d'un message programmé par 24 heures, tous agents confondus.