Pour assurer le suivi des clients quand un commercial part en congés, un agent Muzau répond aux emails qu'on lui confie avec ce que le Cerveau sait de votre entreprise : offres, prix, délais. Il relance par défaut à J+3, J+7 et J+14 les devis qu'il suit, le commercial en copie. Ce qu'il ignore, ou ce qui demande un jugement, revient à l'équipe. Vous choisissez ce qui part seul et ce qu'un collègue valide d'abord.
Avant de partir, le commercial pose un message d'absence : « de retour le [jour] ». Le client qui écrit pour une question simple attend son retour, ou va voir ailleurs. Le devis envoyé la veille du départ n'est relancé par personne, et le collègue qui assure l'intérim ne sait pas lesquels attendent une réponse.
L'équipe garde la relation et les décisions. Ce qui se perd pendant l'absence, c'est la régularité du suivi : répondre aux questions qui ont déjà une réponse, relancer à la bonne date. C'est cette part que l'agent tient.
Pendant l'absence, une règle de la boîte branchée (Gmail, Outlook ou IMAP) confie à l'agent les emails adressés au commercial. Cochez la case « il répond » de cette règle : elle ne l'est pas par défaut. Vous pouvez aussi faire suivre sa boîte vers une adresse de réception que Muzau crée pour l'agent. Avant d'écrire, l'agent relit les dix derniers messages de l'échange, puis répond avec ce que le Cerveau sait de votre entreprise. S'il ne trouve pas la réponse, il le dit au client et la question revient à l'équipe. Au retour, vous retirez la règle.
Les envois que l'agent suit, parce qu'ils portaient son adresse en copie ou qu'il les relit dans les Envoyés, continuent d'être relancés : par défaut à J+3, J+7 et J+14, du lundi au vendredi à 9 h, heure de Paris. La relance part dans le fil d'origine, avec en copie le commercial qui l'avait envoyé : à son retour, il la retrouve dans sa boîte. Un message d'absence du client ne compte pas comme une réponse ; un collègue qui écrit au client depuis une boîte branchée, ou depuis Muzau, arrête la relance. Voyez comment suivre les devis de toute l'équipe.
Quand une demande dépasse ce que l'agent sait traiter (rappeler le client, décider, vérifier une information qu'il n'a pas), une carte dans « À faire » dit qui a écrit, ce qu'il faut faire et pourquoi. En l'ouvrant, le collègue trouve une réponse préparée à relire. Muzau prévient aussi par email le propriétaire du compte, puis le rappelle après quatre heures si la demande attend encore. Avec Slack ou Microsoft Teams branché, l'agent y prévient l'équipe : voyez comment être prévenu dans Slack ou Teams.
Sur la page « Autonomie », vous réglez par type d'action ce que les agents font seuls et ce qu'ils soumettent d'abord. Au départ, l'agent « Relances d'emails » soumet chaque relance : elle attend un accord dans « Gestion ». Pendant l'absence, un collègue invité dans le même espace Muzau (plans Pro et Entreprise) valide ce qui attend. Même réglé pour envoyer seul, l'agent retient une réponse dont il n'est pas sûr. Avant de partir, le programme des 14 prochains jours montre chaque relance prévue : vous la lisez, la corrigez ou la glissez à un autre jour.
Avec ou sans outil, une passation se prépare la semaine du départ, pas la veille au soir.
Le message d'absence tient en trois lignes, par exemple : « Je suis absent jusqu'au [jour]. Pour une affaire en cours, écrivez à [prénom], [adresse]. Votre email est bien reçu et sera suivi d'ici là. » Évitez « je vous répondrai à mon retour » si quelqu'un répond avant : le client ne sait plus qui attendre.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.