Répondre à un prospect à 2 heures du matin n'est pas nécessaire : il faut surtout que la réponse soit prête dès l'ouverture. Un agent Muzau la rédige à la réception, de jour comme de nuit. Avec des horaires de réponse, celle qu'il envoie seul part à l'ouverture suivante ; d'ici là, vous pouvez la corriger ou l'envoyer. Si vous relisez tout, elle vous attend dans « À valider ». Un rendez-vous qu'il pose seul, lui, n'attend pas l'ouverture.
Un prospect écrit quand il a enfin le temps : le soir, tard, une fois sa journée finie. Il interroge peut-être plusieurs entreprises à la fois, et celle qui lui répond la première, clairement, prend de l'avance. Le laisser sans nouvelles jusqu'au lendemain midi, c'est laisser cette avance à une autre.
À l'inverse, une réponse qui tombe à 2 h 03, une minute après sa demande, lui dit autre chose : que personne ne l'a lue. Pour une entreprise qui vend sur la relation, c'est un mauvais premier signe. La vraie question n'est donc pas « répondre la nuit ou non », mais de séparer deux gestes : écrire la réponse tout de suite, puis choisir l'heure où elle part.
Une demande qui arrive sur l'adresse de l'agent est traitée dès sa réception. Si l'agent répond depuis votre boîte Gmail ou Outlook connectée, il la relit chaque minute. La réponse est rédigée dans la foulée, de jour comme de nuit : le matin, elle est déjà là, à relire ou à laisser partir.
Vous donnez à l'agent des horaires de réponse : les jours, les heures, et un délai minimum entre la demande et la réponse. Au premier réglage, Muzau propose du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, et une réponse 10 minutes au plus tôt après la demande ; sur la fiche de l'agent, le délai minimum va jusqu'à 12 heures. Une réponse prête à 2 h du matin part alors toute seule à l'ouverture suivante. D'ici là, vous pouvez la corriger, ou l'envoyer tout de suite si la demande ne peut pas attendre. Sans horaires, l'agent qui envoie seul répond dès qu'il est prêt, à toute heure.
Ces horaires valent pour les réponses par email. Le chat du site, lui, répond en quelques secondes et sans validation, parce que le visiteur attend devant la bulle : voyez la page sur les visiteurs de son site à toute heure. Pour les SMS, voyez s'il faut y répondre le soir et le week-end.
Les horaires ne décalent que les réponses que l'agent envoie seul. Si vous avez choisi de tout relire, la réponse vous attend dans « À valider » : vous l'envoyez telle quelle, vous la corrigez ou vous l'écartez. Muzau vous prévient par email qu'un client attend, puis vous le rappelle si la réponse attend encore après quatre heures. Et une réponse dont l'agent n'est pas sûr ne part pas seule, même s'il est réglé pour répondre seul : elle vous attend avec la raison.
Si l'agent pose les rendez-vous seul et que le prospect choisit un créneau en pleine nuit, le rendez-vous est posé aussitôt, et sa confirmation part avec lui, même quand les réponses attendent vos heures d'ouverture : le créneau n'est pas perdu. Si vous avez préféré valider les rendez-vous, il vous attend dans une carte « À valider », et un clic le pose et envoie la confirmation.
Avec ou sans agent, quelques repères pour choisir l'heure d'envoi.
Une réponse de nuit doit être aussi juste qu'une réponse de jour : s'il manque une information, mieux vaut le dire que promettre. Pour ce qu'une IA peut écrire elle-même, voyez si une IA peut répondre aux emails de vos clients.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.