Rendez-vous par SMS

Comment prendre un rendez-vous par SMS avec un client ?

Pour prendre un rendez-vous par SMS avec un client, un agent Muzau répond aux SMS reçus au numéro en 09 de votre entreprise : il propose jusqu'à trois créneaux libres, retient celui que le client choisit, lui demande son email par SMS, puis pose le rendez-vous. Il en pose un par conversation. Vous réglez s'il pose seul ou s'il transmet la demande à votre équipe, qui la confirme depuis Muzau.

Pourquoi un rendez-vous par SMS se perd en allers-retours

Un client vous écrit par SMS : « Je peux passer la semaine prochaine ? » Suivent un « mardi ou jeudi ? », un « plutôt l'après-midi », un « 15 h, ça vous va ? ». Plusieurs SMS plus tard, rien n'est noté dans l'agenda, et l'email manque pour envoyer l'invitation.

On répond à un SMS entre deux tâches, de mémoire, sans l'agenda sous les yeux : un créneau donné de tête peut être déjà pris. Votre équipe garde le rendez-vous et la relation ; c'est l'échange qui y mène que l'agent prend.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Un SMS reçu au numéro en 09 de votre entreprise

Il fait

Propose des créneaux libres, retient celui que le client choisit, demande son email

Il livre

Le rendez-vous posé, l'invitation partie par email, et un SMS qui le confirme

Des créneaux libres, au format d'un SMS

Quand un client écrit au numéro de l'agent pour un rendez-vous, l'agent lui propose des créneaux libres : lus dans votre Google Agenda ou votre agenda Outlook s'il est branché, sinon pris dans les horaires que vous avez fixés. Ce sont jusqu'à trois créneaux, chacun un jour différent, dans les 14 prochains jours. Sa réponse est faite pour tenir en un seul SMS de 160 caractères, en texte brut. Son premier SMS de la conversation dit au client qu'il échange avec une IA : « Bonjour, ici l'assistant IA de », suivi du nom de votre entreprise.

L'email se demande au moment de bloquer le créneau

Le client répond « jeudi » ou demande une autre heure : l'IA reconnaît ce qu'il veut, puis Muzau, et non l'IA, vérifie que l'horaire est vraiment libre. Le créneau retenu, l'agent demande l'adresse : « Pour bloquer ce créneau et vous envoyer l'invitation, laissez-moi votre adresse email. » Il pose alors le rendez-vous, l'invitation part par email et un SMS le confirme. Si le créneau vient d'être pris, l'agent le dit et propose d'en choisir un autre.

Vous décidez si le rendez-vous par SMS se pose sans vous

Chaque SMS de l'agent suit votre réglage : il part seul, ou attend votre accord dans « À valider ». Le rendez-vous a son propre réglage. S'il ne laisse pas l'agent poser seul, celui-ci répond : « Je transmets votre demande de rendez-vous à l'équipe, qui revient vers vous pour la confirmer. » Votre équipe confirme alors depuis la carte de la conversation : voyez comment confirmer un rendez-vous demandé par SMS.

Combien de rendez-vous l'agent pose seul par SMS

L'agent pose un seul rendez-vous par conversation et n'en déplace aucun. Ceux qu'il pose seul sont plafonnés à cinq sur 24 heures pour toute l'entreprise, chat du site et SMS comptés ensemble : au-delà, il ne propose plus de créneau, et le journal de l'agent l'indique. Pour ses autres réponses par SMS, voyez si une IA peut répondre aux SMS de vos clients.

Proposer un rendez-vous par SMS sans allers-retours

Avec ou sans agent, un rendez-vous par SMS se prend en trois réponses de votre côté : les créneaux, l'email, la confirmation. Chaque SMS doit faire avancer d'un pas.

• Proposez des horaires précis plutôt que « quand êtes-vous disponible ? » : deux ou trois créneaux vus libres dans l'agenda, sur des jours différents, appellent une réponse d'un mot.
• Demandez l'email au moment de bloquer le créneau, en disant pourquoi : pour envoyer l'invitation.
• Confirmez en une phrase qui redit tout : le jour, l'heure, et le lieu ou la visio.
• Gardez les questions de préparation pour après le créneau retenu : un SMS n'est pas un formulaire.
• Tenez chaque message en un seul SMS, sans emoji : un message trop long, ou qui en contient un, part en plusieurs morceaux.

Le squelette de l'échange, en trois SMS de votre côté :

• Le client : « Bonjour, je voudrais un rendez-vous la semaine prochaine. »
• Vous : « Bonjour, je peux vous proposer mardi à 10 h, jeudi à 14 h 30 ou vendredi à 11 h 30. Lequel vous convient ? »
• Le client : « Jeudi. »
• Vous : « Pour vous envoyer l'invitation, quelle est votre adresse email ? »
• Vous, une fois le rendez-vous inscrit : « C'est bloqué : jeudi à 14 h 30, en visio. L'invitation part à votre adresse. »

Pour la longueur et le ton, voyez aussi combien de caractères doit faire un SMS professionnel.

Ce qu'il ne fait pas

• Il n'écrit jamais le premier SMS : il répond au client qui a écrit au numéro, et n'envoie ni relance ni rappel de rendez-vous par SMS.
• Il pose un seul rendez-vous par conversation et n'en déplace ni n'en annule aucun ; ceux qu'il pose seul sont plafonnés à cinq sur 24 heures pour l'entreprise, chat du site compris.
• Il ne répond par SMS qu'aux mobiles français en 06 et 07 : un client qui écrit d'un fixe ou d'un numéro étranger est bien reçu, et une carte vous prévient.

Questions fréquentes

Peut-on prendre rendez-vous par SMS sans agenda connecté ?

Oui, si l'email de votre entreprise est activé : l'agent Muzau propose des créneaux dans les horaires que vous avez fixés, puis envoie une invitation par email au client et à vous. Il ne voit pas alors vos autres engagements : seuls les rendez-vous posés par Muzau bloquent un créneau.

Faut-il demander l'email du client pour un rendez-vous pris par SMS ?

Oui, pour lui envoyer l'invitation : le numéro suffit à poursuivre la conversation, pas à inviter quelqu'un dans un agenda. Un agent Muzau demande l'email au moment de bloquer le créneau, le garde dans la conversation, et le range dans votre fichier de suivi s'il en tient un.

Comment reprendre rendez-vous par SMS avec un client déjà rencontré ?

Avec Muzau, il suffit que le client écrive au numéro de votre entreprise : l'agent lui propose des créneaux et pose le rendez-vous une fois l'email donné. S'il a déjà une fiche client dans Muzau, vous recevez le matin du rendez-vous un point sur lui : le dernier rendez-vous, les promesses tenues ou non, les emails échangés depuis.

Le rendez-vous pris par SMS peut-il se tenir en visio ?

Oui : avec Muzau, il se tient en visio ou en personne selon votre réglage. Posé dans Google Agenda, il porte un lien Google Meet ; dans Outlook, celui de l'outil de visio de votre compte. En personne, votre adresse figure dans l'invitation, et une invitation envoyée sans agenda connecté ne contient pas de lien de visio.

Faut-il envoyer un lien de réservation par SMS plutôt que des créneaux ?

Un lien fait quitter la conversation au client, qui doit ouvrir une page et la remplir. Deux ou trois créneaux écrits dans le SMS lui permettent de répondre d'un mot. Avec Muzau, l'agent propose les créneaux dans la conversation et pose le rendez-vous si votre réglage le lui permet.