Pour arriver préparé à un premier rendez-vous avec un nouveau client, partez de sa demande, dans ses mots. Avant de poser un rendez-vous par email, un agent Muzau écrit pour votre équipe qui est la personne et ce qu'elle cherche : sans cette note, rien n'est réservé et le rendez-vous vous attend dans « À valider ». Quand il a résumé la demande, ce résumé entre dans la description du rendez-vous et dans « Bon à savoir ». L'échange, vous le menez.
Un nouveau client a écrit, par email ou sur le chat du site. Il a expliqué son besoin, posé deux questions, accepté un créneau. Quelques jours plus tard, la personne qui le reçoit ouvre son agenda et lit « Rendez-vous », suivi d'un nom. Il faut alors relire tout l'échange, ou commencer par « Alors, qu'est-ce qui vous amène ? ».
Le client, lui, a déjà tout raconté une fois. Lui faire répéter son besoin, c'est lui montrer qu'on ne l'a pas lu. Le rendez-vous, l'écoute et la proposition restent à votre équipe ; c'est la mise par écrit de qui il est et de ce qu'il cherche que l'agent prend, au moment où il pose le créneau.
Avant de poser un rendez-vous par email, l'agent écrit pour votre équipe qui est la personne et ce qu'elle cherche. Ce n'est pas une simple consigne : sans cette note, Muzau refuse de réserver, et le rendez-vous vous attend dans « À valider ». Il vérifie que la note existe, pas ce qu'elle dit. Sur le chat du site, le créneau ne l'attend pas : la première question du visiteur en tient lieu. La note reste interne et ne part jamais au client.
Quand l'agent a résumé la demande (sur le chat, c'est la première question du visiteur), ce résumé est écrit dans la description du rendez-vous, dans Google Agenda ou Outlook. Une ligne « Rendez-vous » apparaît aussi dans « Bon à savoir », avec l'adresse du client et ce même résumé. Celui qui reçoit le client sait de quoi il s'agit en ouvrant l'événement, sans relire l'échange. Avec Slack ou Microsoft Teams connecté, l'agent y prévient aussi l'équipe. Sans résumé, la description de l'agenda indique seulement « Rendez-vous pris via Muzau ».
L'invitation que reçoit le client porte, elle aussi, un court résumé de ce dont il a parlé, écrit pour qu'il le lise. Ce résumé est vérifié avant l'envoi, comme le reste du message. Ce que l'agent pense de la personne n'y figure pas : le jugement reste dans la note interne. Selon votre réglage, l'invitation donne aussi l'adresse où venir, ou un lien de visio quand l'agenda connecté pose le rendez-vous.
Si l'agent qualifie les demandes et tient un fichier où il peut écrire, vos questions sont posées par email avant de proposer un rendez-vous, ou sur le chat une fois le créneau retenu (voir quand poser ses questions). Les réponses se rangent dans la fiche du client, dans ses mots ; ce qu'il n'a pas dit reste vide. Quand tout est réuni, vous recevez une carte et un email : ses réponses à chacune de vos questions, puis qui il est en une ou deux phrases, tirées de ce qu'il a écrit.
Avec ou sans outil, un premier rendez-vous se prépare à partir de ce que le client a écrit, pas de votre présentation. Le but : savoir ce qu'il cherche, ce qui vous manque, et ce que vous proposerez à la fin.
Ouvrez par sa demande, reformulée : « Vous m'avez écrit que vous cherchiez…, c'est toujours le cas ? » Le rendez-vous part alors de son besoin, pas de votre catalogue. Deux erreurs reviennent : dérouler sa présentation avant d'avoir écouté, et repartir sans date pour la suite. Pour un client déjà rencontré, la préparation change : voyez préparer un rendez-vous avec un client déjà rencontré.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.