Entre deux relances, attendez de plus en plus longtemps : quelques jours avant la première, une semaine avant la troisième. Sans autre consigne, un agent Muzau relance votre email à J+3, J+7 puis J+14 après son envoi, soit 3, 4 puis 7 jours d'écart, et vous réglez chaque écart de 1 à 90 jours. Il s'arrête dès que la personne répond. Au départ, chaque relance attend votre validation, et vous la déplacez à un autre jour de passage de l'agent.
Trop tôt, la relance arrive avant que le client ait eu le temps de lire, de comparer ou de demander un avis : elle presse plus qu'elle n'aide. Trop tard, l'échange a refroidi, le client ne se souvient plus très bien de ce que vous lui aviez proposé, et la décision a pu se prendre sans vous.
Le plus dur n'est pas de connaître le bon écart, c'est de le tenir. Chaque relance due se calcule à la main, se note quelque part, et tombe parfois un samedi ou le jour où un collègue vient d'écrire au même client. Votre équipe garde la relation et le jugement ; le calendrier des relances, l'agent le tient.
Par défaut, l'agent relance trois fois : à J+3, J+7 et J+14 après votre envoi, soit 3 jours, puis 4, puis 7 entre deux relances. Vous changez cette cadence en le demandant à l'Atelier : jusqu'à six relances, chacune espacée de 1 à 90 jours. Chaque relance compte son délai depuis la précédente. Pour un email confié qui date déjà de plus de 3 jours, la première relance part donc au prochain passage, et les suivantes se décalent d'autant. Si vous renvoyez le même devis dans le même fil, la séquence repart de zéro à partir de ce renvoi, sauf s'il arrive plus de 30 jours après l'ouverture du suivi.
Les relances partent aux jours de passage de l'agent : par défaut du lundi au vendredi, à 9 h, heure de Paris. Une relance qui tombe un samedi ou un dimanche part au premier jour de passage suivant. Les jours et l'heure de passage se règlent sur la fiche de l'agent.
Le délai prévu peut s'allonger de 2 jours au plus. Une même personne ne reçoit jamais plus d'un message programmé par 24 heures, tous agents confondus. Si une relance tombe le jour d'un autre envoi, elle est reportée. Au-delà de 2 jours de retard, elle ne part pas, la suite s'arrête pour cette personne, et sa ligne l'indique.
Dans Gestion, vous lisez à l'avance chaque relance prévue, telle qu'elle partira. Vous pouvez la déplacer à un autre jour de passage de l'agent, sans doublon et sans perdre le texte déjà préparé. Une relance plus lointaine peut aussi changer de jour, à condition de rester après la précédente. Tout s'arrête dès que la personne répond, ou quand quelqu'un de l'équipe lui écrit depuis la boîte branchée.
Avec ou sans outil, quelques repères aident à fixer l'écart.
Un exemple : un devis envoyé un mardi se relance le vendredi, puis le mardi suivant, puis le mardi d'après. Envoyé un mercredi, sa première relance tomberait un samedi : passez-la au lundi. Pour savoir où s'arrêter, voyez combien de fois relancer un prospect ; pour le texte, comment relancer poliment un email resté sans réponse. Pour une facture, c'est l'échéance qui fixe le départ : voyez quand relancer une facture impayée.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.