Alertes Slack, Teams

Comment être prévenu dans Slack ou Teams quand un client attend une réponse ?

Pour être prévenu dans Slack ou Teams quand un client attend une réponse, branchez Slack ou Microsoft Teams à Muzau. Quand une demande attend une décision que seule votre équipe peut prendre, un agent Muzau le signale dans le canal choisi, tout de suite pour une demande nouvelle, puis à nouveau si elle attend encore après quatre heures. La réponse est déjà écrite dans « À faire » : l'équipe tranche et la relit avant qu'elle parte.

Pourquoi un client attend sans que personne le sache

Un client demande un prix pour son cas, un délai précis, un accord sur une condition. L'agent ne peut pas trancher seul : la demande attend une personne de l'équipe. Elle est notée dans Muzau, mais il faut penser à l'ouvrir, et la journée de l'équipe se passe ailleurs, dans Slack ou Teams.

Pendant ce temps, le client ne sait pas qu'on l'a lu. S'il n'a rien le jour même, il peut écrire à quelqu'un d'autre. Le bon signal arrive donc là où l'équipe se parle déjà, au moment où quelqu'un attend, et seulement dans ce cas : un canal qui signale tout finit en sourdine.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Une demande client qui attend une décision de votre équipe

Il fait

Prépare la réponse, puis signale la demande dans votre canal Slack ou Teams

Il livre

Un message court qui mène à la demande, la réponse prête dans « À faire »

Une alerte Slack ou Teams seulement quand un client attend

Le signal part quand un client attend une réponse que seule votre équipe peut donner. Une demande nouvelle est signalée tout de suite dans le canal Slack ou Microsoft Teams que vous avez choisi, puis rappelée si elle attend encore après quatre heures. Les demandes sont regroupées : au plus un avis par quart d'heure, et un rappel par jour. Rien n'est signalé pour une panne de l'outil, seulement quand une personne attend. Ce que l'agent apprend sans rien à faire, comme un changement d'adresse, reste dans « Bon à savoir ».

L'alerte donne le nombre de demandes et le lien, jamais la réponse

Le message dit combien de demandes attendent, depuis quand la plus ancienne attend, et donne le lien pour les ouvrir. Il ne recopie jamais la réponse préparée pour le client : ce qui s'écrit à un client se lit dans Muzau, pas dans un canal où passent d'autres sujets. Le même avis part aussi par email, et celui-ci se coupe dans vos réglages de notifications.

La réponse au client est déjà écrite quand l'alerte arrive

Le lien mène à la demande, ou à la page « Gestion » quand plusieurs attendent. Sa carte dit qui a écrit, ce qu'il faut faire et pourquoi, rattachée à l'échange. La réponse est déjà rédigée, avec la conversation au-dessus, y compris ce que l'agent a déjà dit au client. Vous la relisez avant qu'elle parte, ou vous l'écrivez vous-même.

Email, chat du site ou SMS : les demandes en attente dans une seule file

Une conversation du chat où un visiteur attend devient une seule carte, « Quelqu'un attend une réponse (chat du site) », avec son email ou son téléphone et ses questions ; les suivantes s'y ajoutent. Un SMS auquel l'agent ne sait pas répondre ouvre une carte avec le numéro du client. Dans la page « Gestion », ce qui bloque un client passe en tête, le plus ancien en premier. Pour ce que dit le chat au visiteur pendant ce temps, voyez ce que fait le chat quand il ne connaît pas la réponse.

Régler un canal d'alertes que l'équipe lit encore au bout d'un mois

La plupart des canaux d'alertes meurent du bruit, pas du silence. Quelques règles, avec ou sans outil :

• Un canal à part, nommé pour ce qu'il dit, comme « clients en attente ». Mêlée à la conversation générale, une alerte descend sous les messages suivants.
• Seulement ce qui demande un geste. Ce qui est bon à savoir va ailleurs, dans un récap ou dans l'outil. Si chaque événement passe dans le canal, quelqu'un coupe le son et l'alerte utile se perd avec le reste.
• Un nom par demi-journée. Une alerte vue par cinq personnes n'est prise par aucune : celui qui est de garde la prend, et le dit d'un mot ou d'une réaction dans le fil, pour que personne ne la traite en double.
• Un message bâti toujours de la même façon : combien de demandes attendent, depuis quand, et un lien. Il se lit sans être ouvert.
• Un délai convenu et écrit en tête du canal, par exemple une réponse avant la fin de la demi-journée.
• Rien de personnel dans le canal : ni l'adresse du client, ni un montant, ni sa question recopiée. Le lien suffit, le reste se lit là où il est rangé.
• Le soir, mettez le canal en sourdine sans le quitter : ce qui attend encore doit être la première chose lue le matin.

Il faut aussi qu'aucune demande ne se perde en route : voyez comment ne laisser aucune demande client sans réponse, et pour suivre l'état de toutes les demandes, où en est chaque demande client.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne recopie pas dans Slack ou Teams la réponse préparée pour un client : le message donne le nombre de demandes, depuis quand elles attendent et le lien, rien de plus.
• On ne répond pas au client depuis le canal : la réponse se relit et part depuis la carte dans « À faire », ou vous l'écrivez vous-même.
• C'est l'agent qui juge qu'une demande le dépasse : s'il pense pouvoir la traiter, il y répond lui-même, et sa réponse part seule ou attend votre validation selon vos réglages.

Questions fréquentes

Peut-on répondre au client directement depuis Slack ou Teams ?

Non. Le message du canal mène à la demande dans Muzau, où la réponse est déjà écrite avec l'échange au-dessus. C'est là que vous la relisez et l'envoyez, ou que vous l'écrivez vous-même.

Comment ne pas être noyé sous les notifications Slack ?

Avec Muzau, un avis ne part que lorsqu'un client attend une réponse de votre équipe, jamais pour une panne de l'outil. Les demandes sont regroupées, au plus un avis par quart d'heure, avec un rappel par jour pour celles qui attendent depuis quatre heures. Rangez aussi ces avis dans un canal à part, et laissez en sourdine ceux qui ne demandent aucun geste.

Peut-on recevoir l'alerte par email plutôt que dans Teams ?

Oui. Muzau vous prévient par email quand un client attend une réponse qui dépend de vous : tout de suite pour une demande nouvelle, puis un rappel après quatre heures. L'email donne le nombre de demandes et le lien, et se coupe dans vos réglages de notifications.

L'équipe est-elle prévenue quand un visiteur du chat attend une réponse ?

Oui. Chaque conversation où un visiteur attend devient une carte dans « À faire », avec son contact et ses questions. Si une adresse où être prévenu est déclarée pour l'agent, et que l'email de votre entreprise peut envoyer, l'équipe reçoit aussi un email par conversation, avec ce que le visiteur demandait et ce que l'agent a déjà fait.

Faut-il un canal Slack dédié aux demandes clients ?

C'est le plus sûr : dans un canal à part, nommé pour ce qu'il dit, une alerte ne descend pas sous la conversation générale. Ajoutez-y un nom de garde par demi-journée, pour qu'une alerte vue par tous soit prise par quelqu'un.