Pour savoir où en est chaque demande client sans interroger votre équipe, ouvrez la page « Gestion » de Muzau. Elle dit combien de choses vous attendent, met en tête ce qui bloque un client et montre ce que les agents feront sur les 14 prochains jours. Chaque demande adressée à un agent Muzau ouvre une ligne de suivi, où l'agent date sa dernière action. Ce qui demande votre accord vous attend dans « À valider ».
Une demande arrive par email, une autre par le chat du site, une troisième pendant un rendez-vous. Chacune vit dans la boîte ou la mémoire de celui qui l'a reçue. Pour savoir où elles en sont, il ne reste qu'à demander : un message à l'équipe, un tour de table le lundi, et des réponses qui dépendent de la mémoire de chacun.
Le tableau de suivi devait l'éviter, mais il se remplit après coup : il dit ce qui a été fait le jour de sa mise à jour, pas ce qui se passe. L'état d'une demande devrait s'écrire au moment où l'action a lieu.
Quand un agent Muzau tient un fichier de suivi et que vous lui avez ouvert l'accès aux fiches, chaque demande qui lui est adressée ouvre une ligne : deux demandes du même client font deux lignes. Un devis envoyé avec l'adresse de l'agent en copie ouvre aussi un dossier (date, client, objet), sans rien envoyer à personne. Chaque ligne affiche la dernière action de l'agent, datée : « message n°2 envoyé », « relances arrêtées ». Quand un collègue a écrit au client depuis sa boîte connectée, la ligne dit qui et quand. Un statut « signé » ou « payé » dans votre colonne de statut range la ligne en « Réglé / accepté », et plus rien n'y est relancé (voir l'arrêt du suivi au devis signé).
La page « Gestion » de Muzau dit combien de choses vous attendent et affiche les trois plus urgentes. D'abord ce qui bloque un client, comme un email que personne ne prend. Puis ce qu'un client attend, et enfin le rangement interne. Le plus ancien passe en premier. Ce qui attend votre accord est rassemblé dans « À valider », avec la raison pour laquelle chaque envoi vous revient. Pour être prévenu plutôt que d'aller voir, voyez les alertes dans Slack ou Microsoft Teams.
En bas de la page « Gestion », le programme des agents couvre les 14 prochains jours, une carte par action et par jour : relances, annonces, rendez-vous posés. Vous y lisez une relance avant qu'elle parte, avec la ligne qui l'a fait naître, et vous pouvez en modifier le texte. Quand ce texte ne peut pas être rédigé à l'avance, l'écran le dit. Glisser une carte sur un autre jour déplace la relance ; « Annuler l'envoi » arrête le suivi de la personne, ou une seule étape.
Vous pouvez demander à un agent « où en es-tu ? » ou « pourquoi tu n'as pas répondu ? ». Il répond avec ce que Muzau a enregistré : ses dernières actions, les dernières personnes arrivées dans ses fichiers, ce que sont devenus ses derniers emails. Quand rien n'explique un silence, il dit qu'il ne sait pas plutôt que d'inventer une cause. Pour savoir ce qu'il a écrit à un client, l'« Historique » de la fiche de l'agent dit ce qu'il a fait et quand, et les relances parties de votre boîte apparaissent dans vos Envoyés.
Avec ou sans outil, un état des demandes se lit seul quand chaque ligne dit deux choses de plus que son statut : ce qui s'est passé en dernier, avec sa date, et qui attend qui. Pour les règles d'un tableau qui se tient, voyez la méthode du suivi client dans une PME. Lisez-le ensuite en trois passes.
Quatre signes montrent qu'une demande est bloquée, sans avoir à poser la question :
Le point d'équipe sert alors à trancher ces lignes-là, qui reprend, qui clôt, qui rappelle, plutôt qu'à réciter les statuts. Évitez la colonne « commentaires » où l'historique s'empile : personne ne la relit.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.