Quand le chat de votre site ne connaît pas la réponse, un agent Muzau le dit simplement et donne la partie qu'il sait, avec pour consigne de n'inventer ni prix ni délai. Si vous l'avez choisi, il demande une seule fois l'email ou le téléphone du visiteur et, s'il le laisse, transmet sa question à votre équipe. Elle la retrouve dans « À faire » avec toute la conversation, et répond par email ou rappelle le numéro laissé.
Un visiteur pose au chat une question que votre site ne traite pas : un cas particulier, un délai pour sa situation, un prix qui dépend de sa demande. Un chat mal réglé invente, et votre équipe devra démentir. Ou il répond « je ne sais pas », et le visiteur ferme l'onglet sans laisser de trace.
Le but n'est pas que le chat sache tout, mais qu'il garde le contact jusqu'à la personne qui sait. Votre équipe garde la réponse qui demande du jugement ; l'agent tient le lien en attendant.
Le chat d'un agent Muzau répond avec le Cerveau de votre entreprise et les pages de votre site que Muzau a lues. Quand il n'a qu'une partie de la réponse, sa consigne est de donner cette partie, puis de dire en une phrase ce qui reste ouvert. Il ne doit inventer aucun prix, délai ou engagement absent du Cerveau. Chaque réponse est aussi relue automatiquement avant d'être affichée : si elle promet ce que rien ne garantit, elle est retenue et la question part à votre équipe. Voyez ce que vérifie cette relecture.
À la création de l'agent, vous choisissez son comportement : « Il prend son adresse et me prévient » ou « Il dit juste qu'il ne sait pas ». Dans le premier cas, le chat ajoute : « Laissez-moi votre email ou votre numéro de téléphone et quelqu'un de l'équipe revient vers vous. » Une fois le contact donné, le visiteur lit « C'est noté, on vous répond à … », ou « on vous rappelle au … » pour un numéro. Cette phrase n'est écrite qu'au moment où la demande part à votre équipe, jamais avant.
La demande devient une carte « Quelqu'un attend une réponse (chat du site) », avec l'email ou le téléphone laissé et les questions posées. Les questions suivantes du visiteur dans la même conversation s'y ajoutent, et un visiteur revenu avec le même email rejoint sa carte tant qu'elle attend. Si vous avez indiqué une adresse où être prévenu, votre équipe reçoit aussi un email, un seul par conversation, avec son contact, ce qu'il demandait et ce que l'agent a déjà fait. Avec Slack ou Microsoft Teams branché, l'agent y prévient aussi l'équipe : voyez être prévenu dans Slack ou Teams.
En ouvrant la carte, la personne qui reprend voit toute la conversation, réponses de l'agent comprises. L'agent lui prépare une réponse, qu'elle envoie par email depuis l'adresse de l'entreprise, à celle que le visiteur a laissée ; pour un numéro, elle le rappelle. Depuis la même carte, elle peut ajouter au Cerveau la réponse qui manquait, en choisissant qui peut l'entendre. Si elle est ouverte à tout le monde, le chat pourra s'en servir à la prochaine question du même type ; réservée à l'équipe, elle ne sera jamais dite à un visiteur.
Quel que soit l'outil, un chat qui ne sait pas reste utile si ce moment est tenu :
La réponse de l'équipe tient en trois temps. Elle reprend la question avec les mots du visiteur, qui a peut-être oublié ce qu'il avait demandé : « Vous demandiez dans le chat si … ». Elle répond, ou dit précisément ce qu'il faut encore savoir. Elle finit par une seule étape : un créneau, un document ou une question.
Relisez chaque semaine les questions restées sans réponse : celles qui reviennent disent ce qui manque à votre site, des tarifs, des délais, une page de questions fréquentes. Pour le reste du chat, rendez-vous compris, voyez répondre aux visiteurs de son site à toute heure.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.