Quand un client a promis d'envoyer un document après le rendez-vous et ne l'a pas fait, relancez-le le lendemain de la date qu'il a donnée, sur ce seul document. Un agent Muzau relève la promesse dans la note Granola, datée quand elle est dite simplement (demain, vendredi, dans 3 jours). Si le client n'a pas écrit le lendemain de cette date, l'agent envoie la relance, seule ou après votre accord. Une seule relance part, puis l'échange revient à votre équipe.
En fin de rendez-vous, le client dit « je vous envoie le cahier des charges demain » ou « je vous transmets nos chiffres vendredi ». Il le pense vraiment. Puis il rentre, sa semaine reprend, et le document attend dans un dossier. Ce n'est pas forcément un mauvais signe : souvent, il attend juste qu'on le lui rappelle.
De votre côté, la vente est suspendue à ce document : sans lui, pas de chiffrage, pas d'étape suivante. Relancer demande de se souvenir de la promesse, du jour dit, et de trouver le ton qui rappelle sans presser. C'est cette mémoire et ce premier rappel que l'agent prend ; la relation et la suite restent à votre équipe.
Après le rendez-vous, un agent Muzau lit la note Granola et repère les engagements pris des deux côtés, dont ceux du client : envoyer un document, transmettre un plan, confirmer un chiffre. Chacun garde la phrase exacte qui le dit, comme pour les promesses de votre équipe (voyez ne pas oublier ce qu'on a promis à un client). Ce suivi demande une note avec un seul participant extérieur à l'entreprise.
La date se lit dans la phrase du client, avec les mêmes règles que pour vos promesses : « demain », « après-demain », « dans 3 jours », un jour de la semaine ou une date complète en chiffres. Sinon, la promesse devient une carte « Promesse à suivre », qui reste sous vos yeux, sans relance. L'agent ne fixe jamais une date lui-même.
Si le client n'a toujours pas écrit le lendemain de la date promise, l'agent lui envoie une relance courte et courtoise qui ne parle que de ce document, sans y mêler les autres promesses du rendez-vous. Elle part seule, ou vous attend dans « À valider », selon votre réglage. Il n'y a qu'une relance par promesse, et il faut que l'agent soit actif, avec des relances réglées. Une personne inscrite sur votre liste « ne pas contacter » ne la reçoit pas.
Dès qu'un email du client arrive après le rendez-vous, à l'adresse de l'agent ou dans votre boîte Gmail ou Outlook connectée à Muzau, la promesse se ferme et la relance en attente est retirée. Muzau regarde qui a écrit, et quand, pas ce que dit l'email.
Le client s'est engagé lui-même : la relance ne fait que lui rappeler sa parole, à condition de ne pas sonner comme un reproche.
Un squelette qui fonctionne : « Bonjour [prénom], suite à notre rendez-vous, vous m'aviez proposé de m'envoyer [le document]. Dès réception, je vous prépare [l'étape suivante]. Le fichier tel quel me suffit. Bonne journée, [signature]. » Si rien n'arrive après cette relance, changez de canal : un appel de deux minutes règle souvent ce qu'un second email n'obtient pas. Pour la suite d'un rendez-vous resté sans réponse, voyez relancer un client après un rendez-vous.
Le plus sûr reste de faire dire le jour au client avant de partir, dans sa propre phrase : « je vous l'envoie jeudi ». Une date qu'il prononce lui-même l'engage davantage, et c'est aussi le genre de date que l'agent sait relever.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.