Relance après rendez-vous

Comment relancer un client qui n'a pas répondu après un rendez-vous ?

Pour relancer un client qui n'a pas répondu après un rendez-vous, rappelez en une phrase ce qui a été convenu et demandez-lui l'étape suivante, dans le fil de l'email de récap. Un agent Muzau envoie ces relances une fois le récap parti : par défaut à J+3, J+7 et J+14, seules ou après votre accord. Elles s'arrêtent dès que le client répond ou qu'un membre de l'équipe lui écrit depuis une boîte branchée à Muzau.

Pourquoi un client se tait après un bon rendez-vous

Le récap est parti, puis plus rien. Le plus souvent, ce silence n'est pas un refus : le client a repris sa semaine, la décision attend un collègue, ou il ne sait plus très bien ce qu'il devait faire ensuite.

C'est là que la suite se perd. La relance tient en trois lignes, mais il faut y penser au bon jour, retrouver ce qui avait été dit et vérifier que personne de l'équipe n'a déjà écrit entre-temps. Votre équipe garde la relation et les rendez-vous ; ces trois lignes, l'agent les prépare au bon jour. Pour le récap lui-même, voyez le suivi d'un client après un rendez-vous.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Le récap envoyé au client après le rendez-vous

Il fait

Relance le client resté sans réponse, aux jours que vous avez choisis

Il livre

Des relances courtes dans le fil du récap, qui s'arrêtent dès que l'échange reprend

La relance après rendez-vous part de ce qui a été convenu

Une fois le récap envoyé, un dossier de suivi s'ouvre. S'il ne répond pas, l'agent lui écrit dans le fil du récap, avec en copie la personne de l'équipe qui a envoyé le récap : il reprend en une phrase ce qui a été convenu et lui demande l'étape suivante. Quand une proposition reste en suspens, la relance d'après apporte un angle neuf tiré de l'échange. L'agent a pour consigne d'écrire court et de ne rien inventer.

Le rythme des relances se choisit à la création de l'agent

À la création de l'agent de suite de rendez-vous, l'Atelier vous demande à quels jours relancer le client, ou jamais. Sans réponse à cette question, l'agent relance à J+3, J+7 et J+14 après le récap. Vous pouvez aller jusqu'à six relances, espacées de 1 à 90 jours. Elles partent aux jours de passage de l'agent, du lundi au vendredi à 9 h par défaut. Un même client ne reçoit jamais plus d'un message programmé par 24 heures, tous agents confondus.

La relance s'arrête quand l'échange reprend

La relance s'arrête dès que le client répond, même par un associé dans le même fil, ou par SMS ou dans le chat de votre site quand le message est rattaché à son adresse. Elle s'arrête aussi quand quelqu'un de l'équipe lui écrit depuis une boîte branchée (Gmail, Outlook ou une autre) ou depuis Muzau, et quand un agent pose un rendez-vous avec lui. Un message d'absence du bureau ne compte pas. Un email parti d'une boîte non branchée, ou un appel, ne se voit pas : vous annulez alors la relance vous-même.

Vous gardez la main sur chaque relance

Juste avant de créer l'agent, vous choisissez ce qui part sans vous ; au départ, chaque envoi attend votre validation. Dans Gestion, vous lisez à l'avance chaque relance prévue, telle qu'elle partira : vous la faites réécrire avec une consigne, vous la déplacez à un autre jour de passage, ou vous l'annulez. Annuler la prochaine relance arrête tout le suivi de ce client.

Comment écrire une relance après un rendez-vous

Une bonne relance après un rendez-vous tient en trois ou quatre lignes, sans réexpliquer votre offre : le récap la rappelle déjà.

• Répondez dans le fil du récap plutôt que dans un nouvel email : le client retrouve tout sans chercher.
• Rappelez en une phrase ce qui a été convenu, avec ses mots si possible : « vous deviez en parler à votre associé avant vendredi ».
• Demandez une seule chose précise : une date, un document, un accord pour la suite. Une question à laquelle on répond en une ligne.
• Si le client a donné lui-même une échéance (« je vous dis ça en fin de semaine »), attendez-la, puis relancez le jour ouvré suivant.
• À la deuxième relance, apportez un élément neuf : la réponse à une question restée ouverte, une précision sur les délais.
• Évitez « je me permets de revenir vers vous », « avez-vous bien reçu mon email ? » et « le sujet vous intéresse-t-il toujours ? » : la première ne dit rien, la deuxième sonne comme un reproche, la troisième invite le non.
• Si c'est le client qui avait promis quelque chose, relancez sur cette promesse seule : voyez le document promis et jamais envoyé.

Un exemple, à adapter : « Bonjour Claire, comme convenu lors de notre rendez-vous, vous deviez me confirmer le nombre de personnes concernées pour que je chiffre la proposition. Pouvez-vous me l'indiquer d'ici jeudi ? Je vous envoie la proposition dans la foulée. »

Pour la méthode générale, hors rendez-vous, voyez comment relancer un client qui ne répond pas.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne voit pas un rendez-vous ajouté à la main dans votre agenda : seul un rendez-vous posé par un agent Muzau arrête la relance.
• Il ne voit pas la réponse que le client adresse au seul vendeur, sur une boîte qui n'est pas branchée et sans l'agent en copie : la relance suivante reste prévue, et vous l'annulez vous-même.
• Il n'invente pas d'argument : la relance ne s'appuie que sur l'échange et sur ce que l'entreprise lui a appris, et ce sont des consignes, pas un texte garanti mot à mot.

Questions fréquentes

Combien de jours attendre avant de relancer un client après un rendez-vous ?

Sans autre réglage, un agent Muzau relance à J+3, J+7 et J+14 après l'envoi du récap. Vous choisissez d'autres jours à la création de l'agent, ou aucune relance, et les envois partent du lundi au vendredi à 9 h par défaut.

Que dire dans un mail de relance après un rendez-vous ?

Trois ou quatre lignes, dans le fil de l'email de récap : ce qui a été convenu, en une phrase et avec les mots du client, puis une seule demande précise, avec une date. Inutile de présenter à nouveau votre offre : le récap l'a déjà fait.

Faut-il relancer un client qui a dit « je vais réfléchir » en fin de rendez-vous ?

Oui, mais sur une question précise : demandez-lui ce qui reste à trancher, et qui doit encore donner son avis, plutôt que s'il a pu réfléchir. Proposez une date pour en reparler, pour qu'il n'ait qu'à dire oui ou à en proposer une autre.

Comment relancer une proposition commerciale envoyée après un rendez-vous ?

Relancez dans le fil où elle est partie, et apportez à la deuxième relance un élément neuf plutôt que de redemander si elle convient. Quand la proposition part avec le récap, ou que le vendeur l'envoie depuis sa boîte relevée avec le PDF ou le lien Google Slides, le dossier de suivi s'ouvre et un agent Muzau relance le client resté sans réponse.

Faut-il relancer par email ou par téléphone après un rendez-vous ?

Par email d'abord, dans le fil du récap : le client retrouve ce qui a été dit et répond quand il le peut. Gardez l'appel pour quand plusieurs relances restent sans réponse. Un agent Muzau ne voit pas un appel : annulez alors la prochaine relance dans Muzau, ce qui arrête tout le suivi de ce client.