Emails clients

Une IA peut-elle répondre aux emails de vos clients ?

Oui, une IA peut répondre aux emails de vos clients. Un agent Muzau répond à ceux reçus sur son adresse ou transférés vers lui, et, dans votre boîte Gmail, Outlook ou IMAP, à ceux que vous lui confiez. Il écrit avec ce que le Cerveau sait de votre entreprise : offres, prix, délais, règles, ton. Vous choisissez ce qui part sans vous ; une réponse dont il doute vous attend dans « À valider », avec la raison.

Pourquoi les emails clients prennent tant de temps

Beaucoup d'emails de clients posent une question dont la réponse existe déjà : sur une page du site, dans les conditions de vente, dans une réponse envoyée à un autre client. Y répondre, c'est la retrouver, relire ce que le client avait dit plus tôt et ne pas oublier la question glissée en fin de message.

Confier ce travail à une IA fait craindre qu'elle réponde à côté ou annonce un prix faux. La vraie question est donc : à quels emails, avec quelles informations, et qui relit. Votre équipe garde la relation et les décisions ; l'agent prend la rédaction, à partir de ce que l'entreprise sait déjà.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Les emails reçus sur son adresse, transférés, ou confiés dans votre boîte

Il fait

Relit l'échange, cherche la réponse dans le Cerveau et sur votre site, rédige

Il livre

Une réponse dans le même fil, envoyée seule ou soumise à votre validation

L'agent ne répond qu'aux emails que vous lui confiez

Le client écrit à l'adresse de l'agent, ou vous faites suivre tout ou partie de votre boîte vers une adresse de réception que Muzau lui crée. Vous pouvez aussi brancher votre boîte Gmail, Outlook ou IMAP, comme OVH ou IONOS. Muzau y voit arriver les emails, mais l'agent ne répond qu'à ceux que vous lui désignez : par une règle (expéditeur, destinataire, objet, pièce jointe) dont la case « il répond » est cochée, décochée par défaut, ou par le tri de la boîte (voyez ne laisser aucune demande sans réponse). Absences du bureau, newsletters, adresses « no-reply » et retours d'erreur ne reçoivent pas de réponse. Une notification de formulaire de contact qui désigne le visiteur en reçoit une, adressée au visiteur.

L'agent répond avec ce que sait votre entreprise

Avant d'écrire, l'agent relit les dix derniers messages de l'échange, pour ne pas redemander une information déjà donnée. Il s'appuie sur le Cerveau : offres, prix, délais, règles et ton ; ce que Muzau tire de votre site, de vos documents et de vos réponses passées n'y entre qu'après votre validation. Pour une question précise, il cherche la page de votre site qui y répond.

Vous choisissez ce qui part sans vous

À la création, vous décidez s'il envoie seul ou s'il vous montre tout avant l'envoi, et vous pouvez ne garder que certains gestes à valider. Dans « À valider », vous envoyez la réponse, corrigez son texte ou l'écartez. Même réglé pour répondre seul, l'agent retient une réponse s'il dit lui-même ne pas être sûr, promet qu'on rappellera le client sans qu'une carte vous en charge, avoue ne pas savoir, ou propose une date que ni votre agenda ni le message ne donnaient. La réponse vous attend avec la raison. Promesses, aveux et dates ne sont repérés qu'en français ; si une bonne réponse est retenue à tort, un clic l'envoie. Le détail est sur la page une IA peut-elle se tromper.

La réponse part dans le même fil, et dit qu'une IA l'a préparée

La réponse part de votre boîte branchée si vous le choisissez, sinon de l'adresse de votre entreprise chez Muzau, dans le même fil et à la personne qui a écrit : l'adresse n'est jamais choisie par l'IA. Chaque email porte en bas, en petit, une mention qui dit qu'un assistant IA l'a préparé ; vous la reformulez ou la retirez dans les réglages des emails.

Quels emails confier à une IA, et lesquels garder

Une IA répond bien à ce qui a déjà une réponse écrite, mal à ce qui demande une décision. Reprenez vos derniers emails reçus et rangez-les en trois tas.

• À confier : ce que comprend une offre, un délai habituel, une condition de vente, le document à envoyer.
• À confier avec relecture : les prix, les dates et les disponibilités, où une erreur engage l'entreprise.
• À garder : une réclamation, une négociation, une demande de remise, un client mécontent.

Pour les emails confiés avec relecture, vérifiez cinq points avant de valider une réponse :

• elle répond à chaque question du client, y compris celle glissée en fin de message ;
• elle ne redemande pas ce que le client a déjà écrit plus haut dans l'échange ;
• chaque prix, délai ou date figure dans ce que vous avez écrit : site, plaquette, réponse passée ;
• elle ne promet rien que l'équipe n'a pas décidé : un rappel, une remise, un geste commercial ;
• elle finit par la suite : ce que le client doit faire, ou ce que l'équipe fera, et quand.

Relisez tout les premiers temps. Une correction qui revient d'un email à l'autre signale une information qui manque à l'IA, ou un type d'email à garder.

Ce qu'il ne fait pas

• Dans une boîte branchée, il ne répond pas à tout : sans règle cochée « il répond » ni tri, il voit arriver les emails mais n'écrit à personne.
• Il ne cite que les pages de votre site que Muzau a parcourues, avec une recherche par mots : s'il ne trouve pas la réponse, il le dit au client et la question vous revient.
• Il ne repère qu'en français les tournures qui retiennent une réponse (promesse de rappel, aveu, date proposée) : dans une autre langue, seule une réponse où il déclare lui-même un doute est retenue.

Questions fréquentes

Une IA peut-elle répondre aux emails directement dans Gmail ou Outlook ?

Oui, mais seulement à ceux que vous lui confiez. Avec Muzau, vous posez une règle sur l'expéditeur, le destinataire, l'objet ou la pièce jointe et vous cochez « il répond », case décochée par défaut, ou vous allumez le tri de la boîte, qui range chaque email pour un agent, pour vous ou pour personne. Sans règle ni tri, l'agent voit arriver les emails mais n'écrit à personne.

Que fait l'IA quand elle ne connaît pas la réponse à un email ?

Un agent Muzau qui ne connaît pas la réponse vous passe la demande : une carte dans « À faire » dit qui a écrit, ce qu'il faut faire et pourquoi, avec la réponse préparée pour le client. Chaque information qui lui manque devient une question courte pour vous. Vous répondez, il réécrit, vous dites oui et elle part ; Muzau vous propose ensuite de retenir votre réponse pour la prochaine fois.

Le client sait-il que la réponse vient d'une IA ?

Oui, par défaut : chaque email d'un agent Muzau porte en bas, en petit, « Ce message a été préparé par l'assistant IA de » votre entreprise. Vous pouvez reformuler cette mention ou la retirer dans les réglages des emails ; informer le client reste alors votre responsabilité.

Une IA peut-elle répondre en anglais à un client étranger ?

Oui. Un agent Muzau répond en anglais à un client qui écrit en anglais : Muzau lit la langue du message, ou celle employée plus tôt dans l'échange, et l'impose à la réponse. Dans une autre langue que le français et l'anglais, l'agent suit celle du client sans cette consigne, et la mention IA part en anglais.

L'IA lit-elle les pièces jointes envoyées par un client ?

Oui, un agent Muzau lit les pièces jointes des emails arrivés sur son adresse ou qui lui sont transférés : PDF, Word au format .docx, Excel et CSV, dont il tient compte dans sa réponse. Un PDF scanné en image n'est pas lu, et l'agent ne fait pas comme s'il l'avait lu. Dans une boîte branchée, il ne lit que le nom des pièces jointes.