Transparence IA

Faut-il dire à un client qu'il échange avec une IA ?

Oui, il faut dire à un client qu'il échange avec une IA, et un agent Muzau s'en charge. Chaque email porte par défaut sous la signature « Ce message a été préparé par l'assistant IA de » votre entreprise, le chat affiche « Intelligence artificielle » dès l'ouverture, et le premier SMS commence par « Bonjour, ici l'assistant IA de » votre entreprise. Par email et SMS, votre équipe choisit ce qui part sans elle et peut reprendre la main.

Pourquoi le dire au client, même quand la réponse est juste

Un client qui écrit à une entreprise veut savoir à qui il parle. S'il découvre au troisième échange qu'une IA lui répond, il relit tout avec méfiance, même si chaque réponse était exacte. Dit dès le premier message, cela ne retire rien à une bonne réponse : le client a son information, sait d'où elle vient, et sait qu'une personne peut reprendre.

C'est aussi ce que demande le règlement européen sur l'IA : une personne qui échange avec un système d'IA doit le savoir (voyez ce qu'est l'AI Act). Reste à savoir où le dire, et comment, sans alourdir chaque message.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Chaque message qu'un agent écrit à un client, par email, dans le chat du site ou par SMS

Il fait

Pose la mention IA propre à chaque canal, en français ou en anglais

Il livre

Un client qui sait qui lui écrit, et une équipe qui peut reprendre la main

Par email : une ligne sous la signature, que vous pouvez reformuler

Sous la signature de chaque email qu'un agent envoie à un client, réponse, relance ou récap de rendez-vous, la plateforme ajoute en petit et en gris « Ce message a été préparé par l'assistant IA de » suivi du nom de votre entreprise. Elle part aussi d'une boîte Gmail ou Outlook connectée, en français ou en anglais selon la langue du message. Dans les paramètres des emails, vous la reformulez ou la retirez : informer le client qu'il échange avec une IA reste alors votre responsabilité.

Dans le chat du site : affiché avant le premier message

Dès que le visiteur ouvre la conversation, « Intelligence artificielle » s'affiche sous le nom de l'agent, en tête du panneau, avant même le premier message (« Artificial intelligence » sur une page en anglais). La mention reste visible pendant toute la conversation et ne se règle pas. Le chat répond seul, sans validation : le visiteur le sait avant de lire la première réponse. La mention est dans le panneau ouvert, pas sur la bulle fermée. Pour tout ce que fait le chat, voyez répondre aux visiteurs du site à toute heure.

Par SMS : la première phrase du premier message

Dans chaque conversation, le premier SMS de l'agent commence par « Bonjour, ici l'assistant IA de » suivi du nom de votre entreprise. Le client qui a écrit à votre numéro en 09 sait aussitôt qui lui répond. C'est la plateforme qui ajoute cette phrase, pas l'IA, et la réponse est écrite pour tenir en un SMS, mention comprise.

Qui signe, et ce que lit le client quand l'équipe reprend

La mention dit qui a préparé le message, la signature dit qui en répond. Le récap d'un rendez-vous est écrit au nom de la personne qui a pris la note et signé de son nom quand il est connu, sauf si vous avez réglé une signature commune, avec la mention IA dessous. Quand l'agent passe la main par SMS, il écrit au client « On vous répond ici par SMS. » Votre équipe répond ensuite du même numéro, sans la mention, puisque c'est une personne qui écrit. Au chat, une réponse retenue par le contrôle automatique laisse lire au visiteur « Je préfère faire vérifier ma réponse par l'équipe avant de vous répondre. » Voyez aussi comment reprendre la main sur une conversation menée par une IA.

Comment annoncer une IA à vos clients sans alourdir les messages

• Dites-le au premier contact, puis toujours au même endroit.
• Nommez l'entreprise : « l'assistant IA de » votre entreprise dit à la fois ce qui écrit et pour qui.
• Écrivez « préparé par » plutôt que « écrit par » : le mot reste vrai que le message parte seul ou après relecture par quelqu'un de l'équipe.
• Donnez un nom à l'agent, pas une fausse identité : pas de prénom avec la photo d'un collègue, pas de « je vous rappelle demain » qu'aucune personne n'a promis.
• Dites comment joindre une personne : un numéro, une adresse, ou une phrase qui dit que l'équipe reprend.
• Mettez la mention dans le message lui-même, pas derrière un lien ou dans vos conditions générales.
• Une ligne suffit, sans avertissement ni excuse : la mention informe, le message répond.

Si vous reformulez la mention de vos emails, gardez trois éléments : le mot « IA », le nom de votre entreprise, et ce que fait l'IA. Par exemple : « Ce message a été rédigé avec l'assistant IA de [votre entreprise] et relu par notre équipe. » N'écrivez « relu » que si chaque email l'est vraiment avant l'envoi : une mention fausse fait plus de tort qu'aucune.

Ce qu'il ne fait pas

• La mention des emails se retire dans les réglages : si vous la retirez, informer vos clients qu'ils échangent avec une IA devient votre responsabilité.
• Par SMS, la mention figure dans le premier message de l'agent de chaque conversation, pas dans chaque SMS, et les SMS écrits par votre équipe ne la portent pas.
• La mention par défaut des emails ne s'écrit qu'en français ou en anglais : un client qui écrit dans une autre langue la lit en anglais.

Questions fréquentes

Un chatbot doit-il dire qu'il est une IA ?

Oui, le règlement européen sur l'IA demande qu'une personne sache qu'elle échange avec une IA. Le chat d'un agent Muzau affiche « Intelligence artificielle » sous son nom dès l'ouverture de la conversation, avant le premier message, et la mention reste visible jusqu'au bout.

Faut-il signaler qu'un email a été rédigé par une IA ?

Avec Muzau, la mention est posée par défaut : chaque email d'un agent porte sous la signature, en petit et en gris, « Ce message a été préparé par l'assistant IA de » votre entreprise. Vous pouvez la reformuler ou la retirer dans les paramètres des emails ; l'information du client est alors à votre charge.

Faut-il prévenir un client qu'une IA lui répond par SMS ?

Oui, dès le premier message, pour qu'il sache tout de suite à qui il écrit. Avec Muzau, le premier SMS de l'agent dans chaque conversation commence par « Bonjour, ici l'assistant IA de » votre entreprise : c'est la plateforme qui ajoute cette phrase, pas l'IA. Les SMS que votre équipe écrit ensuite ne la portent pas.

Une IA peut-elle signer un email du nom d'un commercial ?

Oui, avec Muzau : le récap de rendez-vous préparé par un agent est écrit au nom de la personne qui a pris la note et signé de son nom quand il est connu, sauf si vous avez réglé une signature commune. La mention dessous dit qu'il a été préparé par l'assistant IA de l'entreprise : la signature dit qui répond du message, la mention dit comment il a été écrit.

Que lit le client quand l'IA passe la main à l'équipe ?

Par SMS, l'agent lui écrit « On vous répond ici par SMS. », ou « on vous répond à » son adresse email s'il l'a donnée, et votre équipe peut reprendre depuis le même numéro. Au chat du site, quand une réponse est retenue par le contrôle, le visiteur lit que la réponse est vérifiée par l'équipe et qu'elle revient vers lui très vite.