Pour faire le compte rendu d'un appel téléphonique avec un client, notez l'essentiel de l'appel et transférez cette note par email à l'adresse d'un agent Muzau. Il en prépare l'email de récap dans « À valider » : ce qui a été dit et décidé, puis l'étape suivante. Une note transférée ne lui donne pas de destinataire : vous mettez l'adresse du client dans le champ « À », relisez et envoyez.
Un appel ne laisse aucune trace. Ni invitation, ni document : ce qui a été convenu au téléphone tient dans votre mémoire et dans celle du client, qui ne disent pas toujours la même chose une semaine plus tard. Un prix, un délai se disent vite et s'oublient aussi vite.
Et parce qu'un appel est court, on se dit qu'il ne mérite pas d'écrit. C'est pourtant souvent au téléphone qu'un client avance : il donne un chiffre, une échéance, le nom de celui qui décide. Trois lignes envoyées le jour même font de l'appel un engagement que chacun peut relire. C'est cet écrit que l'agent prépare ; l'appel, lui, reste le vôtre.
Après l'appel, vous écrivez quelques lignes, puis vous les envoyez par email à l'adresse de l'agent Muzau, depuis Gmail, Outlook ou une autre boîte de l'équipe. Seules les notes envoyées depuis une adresse de l'équipe, authentifiée, sont acceptées, et le récap s'écrit à partir de leurs 8 000 premiers caractères. Si vos appels sont enregistrés par Leexi ou Modjo, leur compte rendu arrive à l'agent sans transfert : voyez comment donner suite à un compte rendu Leexi, Noota ou Fathom.
Par défaut, l'agent met dans le récap ce qui a été dit et décidé, puis l'étape suivante convenue ; ce contenu se règle à la création de l'agent. Il a pour consigne de ne jamais écrire qu'une chose a été dite si la note ne la contient pas, ni de recopier au client ce que vous avez noté pour vous seul. Un récap qui cite un montant ou un délai chiffré absent de votre note et de ce que Muzau sait de votre entreprise attend votre relecture. Une note transférée ne donne pas le ton de l'échange : le récap vouvoie, sauf si vos notes montrent le contraire, et il ne porte pas de prénom en signature.
Une note transférée n'a pas de participants connus, et une adresse écrite dans son texte ne compte pas comme destinataire. Le champ « À » reste donc vide, et vous y mettez l'adresse du client avant l'envoi. Vous pouvez aussi changer l'adresse d'envoi, les copies, la copie cachée, l'objet et le texte. Toute adresse saisie est revérifiée contre votre liste « ne pas contacter », et un récap sans destinataire certain reste dans « À valider », même avec l'envoi sans validation ouvert.
Une fois le récap parti, un dossier de suivi s'ouvre. Si le client ne répond pas, l'agent le relance par défaut à J+3, J+7 et J+14, en reprenant en une phrase ce qui a été convenu ; vous choisissez à la création ces jours, ou aucune relance, et si elles partent seules ou après votre accord. Les relances s'arrêtent dès que le client répond ou que quelqu'un de l'équipe lui écrit depuis une boîte branchée ou depuis Muzau. Un nouvel appel, en revanche, Muzau ne le voit pas : si vous rappelez le client, annulez vous-même la relance prévue. Le détail est dans la relance d'un client après un rendez-vous.
Un compte rendu d'appel confirme par écrit ce qui s'est dit de vive voix. Il se prépare pendant l'appel et part le jour même.
Les erreurs à éviter. Un « comme convenu » qui ne dit pas ce qui l'a été. Un prix ou un délai confirmé par écrit alors qu'il n'a été qu'évoqué. Un compte rendu envoyé trois jours plus tard, quand le client a oublié les chiffres. Pour un échange plus long, le format complet est dans le compte rendu d'un rendez-vous commercial.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.