Autre horaire

Que faire quand un client demande un autre horaire que ceux proposés ?

Quand un client demande un autre horaire que ceux proposés, acceptez-le s'il est libre, sans renvoyer de nouveaux créneaux. Un agent Muzau connaît tous vos moments libres des 14 prochains jours, pas seulement les créneaux proposés : si le client écrit « vendredi à 16 h », il peut l'accepter. Muzau vérifie d'abord que l'horaire tient en entier dans un moment libre. Puis l'agent pose le rendez-vous seul, ou le soumet à votre validation, selon votre réglage.

Pourquoi un autre horaire coûte souvent le rendez-vous

Vous avez proposé mardi 10 h, mercredi 14 h 30 et jeudi 11 h 30. Le client répond : « Aucun ne me va, vendredi à 16 h ? » Il faut alors rouvrir l'agenda, vérifier, répondre, parfois proposer autre chose, puis attendre encore. Chaque échange laisse au client le temps de passer à autre chose, et le rendez-vous presque pris redevient une demande en attente.

Le client qui propose son horaire a pourtant fait la moitié du chemin : il a regardé son propre agenda et dit quand il peut venir. Lui répondre par trois nouveaux créneaux, c'est lui demander de recommencer. Quand l'horaire est libre, la bonne réponse tient en une ligne : « Vendredi à 16 h, c'est noté. »

Comment l'agent s'y prend

Entrée

La réponse d'un client qui demande un autre jour ou une autre heure

Il fait

Reconnaît l'horaire voulu, le compare à tout ce qui est libre, le fait vérifier avant de le poser

Il livre

Le rendez-vous à l'horaire du client, posé seul ou soumis à votre équipe

L'agent connaît tous vos moments libres, pas seulement trois créneaux

Les trois créneaux qu'un agent Muzau propose d'abord ne sont qu'une première proposition. Derrière, l'agent connaît tous les moments libres des 14 prochains jours, dans les horaires que vous avez réglés : jours ouverts, heures de début et de fin, durée du rendez-vous, délai minimum et marge autour de vos rendez-vous. Quand le client écrit « vendredi à 16 h », par email ou dans le chat de votre site, l'agent peut l'accepter.

L'horaire demandé est vérifié par Muzau, pas par l'IA

L'IA comprend la demande ; elle ne décide pas seule que l'horaire est libre. Avant de poser le rendez-vous, Muzau vérifie que l'horaire retenu tient en entier dans un moment libre. Prenez les réglages par défaut : des rendez-vous de 30 minutes, entre 9 h et 18 h. Un client qui demande 17 h 30 l'obtient ; 17 h 45 déborderait sur la fin de journée. Les 15 minutes de marge avant et après vos rendez-vous existants comptent aussi. Un horaire hors des moments libres est refusé, et rien n'est posé.

Un rendez-vous à l'heure du déjeuner, si le client le demande

Ses créneaux de départ évitent 12 h à 14 h, mais si le client demande 12 h 30 et que l'horaire est libre, l'agent peut l'accepter.

Vérifié sur votre agenda ou vos horaires, posé seul ou après votre clic

Avec Google Agenda ou Outlook branché, la vérification se fait sur votre agenda, dont l'agent ne lit que les heures occupées. Le rendez-vous y est posé et le client en reçoit l'invitation ; par email, l'agent lui confirme aussi l'horaire dans le même fil (voyez proposer des créneaux dans Outlook ou Gmail). Sans agenda, elle se fait sur vos horaires et sur les rendez-vous déjà posés par Muzau : voyez les rendez-vous sans agenda connecté. Par email, vous choisissez si l'agent pose seul le rendez-vous ou vous le soumet dans une carte « À valider », qu'un clic pose. Dans le chat, si vos réglages ne le laissent pas poser seul, l'agent transmet la demande à votre équipe.

Répondre à un client qui demande un autre horaire : la méthode

Avec ou sans outil, la même façon de faire évite les allers-retours.

• Vérifiez que l'horaire demandé est libre en entier : la durée du rendez-vous, plus le temps qu'il vous faut avant et après.
• S'il l'est, acceptez-le tel quel, sans repasser par vos créneaux de départ. Reprenez le jour et l'heure en toutes lettres, « vendredi à 16 h », pour écarter tout malentendu.
• S'il ne l'est pas, répondez par l'horaire libre le plus proche de sa demande : le même jour un peu plus tôt, ou la même heure le lendemain. Un client qui a dit « en fin d'après-midi » attend une fin d'après-midi. Une phrase suffit : « Vendredi 16 h est pris. Je peux vous recevoir vendredi à 15 h, ou lundi à 16 h. »
• S'il demande un moment où vous ne recevez jamais, dites-le une fois, simplement, avec ce que vous ouvrez à la place.
• Envoyez la confirmation tout de suite, avec le lieu ou le lien de visio : un horaire accepté sans invitation n'est pas encore un rendez-vous.

Après deux échanges sans accord, changez de méthode : un lien de réservation laisse le client choisir seul dans vos disponibilités, voyez comment envoyer un lien Calendly. Et pour éviter la question dès le départ, voyez combien de créneaux proposer dans le premier message.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne déplace ni n'annule un rendez-vous déjà posé : un client qui veut changer l'horaire d'un rendez-vous pris passe par votre équipe.
• Il n'ouvre que les 14 prochains jours, dans vos horaires et à l'heure de Paris : un horaire au-delà, ou hors de vos jours ouverts, n'est pas posé.
• Sans agenda connecté, il ne voit pas les rendez-vous que vous avez notés ailleurs : seuls ceux posés par Muzau bloquent un horaire.

Questions fréquentes

Comment répondre à un client qui refuse tous les créneaux proposés ?

Demandez-lui quand il est disponible, puis acceptez son horaire s'il est libre. Un agent Muzau connaît tous les moments libres des 14 prochains jours dans vos horaires : il peut accepter l'horaire que le client propose, une fois que Muzau a vérifié qu'il tient en entier dans un moment libre.

Comment dire à un client que l'horaire demandé n'est pas disponible ?

En une phrase, suivie aussitôt de l'horaire libre le plus proche de sa demande, plutôt que de trois nouveaux créneaux. Avec Muzau, un horaire qui ne tient pas en entier dans un moment libre est refusé, et aucun rendez-vous n'est posé.

Que faire quand un client veut un rendez-vous dans plusieurs semaines ?

Fixez la date vous-même avec lui. Un agent Muzau n'ouvre que les 14 prochains jours, dans vos horaires : un horaire plus lointain n'est pas posé, et la date se fixe avec votre équipe.

Comment fixer un rendez-vous avec un client dans un autre fuseau horaire ?

Écrivez l'horaire avec son fuseau, « 16 h, heure de Paris », pour écarter le malentendu. Un agent Muzau compte toujours à l'heure de Paris : les créneaux qu'il propose et l'horaire qu'il vérifie sont à l'heure de Paris, et aucun autre fuseau ne se règle.

Faut-il valider l'horaire choisi par le client ?

C'est vous qui décidez. Par email, un agent Muzau pose le rendez-vous seul, ou vous le soumet dans une carte « À valider » qu'un clic pose en envoyant la confirmation. Vous faites ce choix juste avant de créer l'agent.