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Des demandes suivies jusqu'au bout

Un agent Muzau surveille ce qui reste ouvert : la demande sans réponse, le dossier en attente d'un collègue, la pièce promise qui n'est jamais arrivée. Il relance en interne, escalade quand le silence dure trop, et vous signale ce qui bloque. Rien ne tombe entre deux chaises parce que chacun croyait que l'autre s'en occupait.

Pourquoi c'est un problème

Les demandes qui se perdent ne se perdent presque jamais à l'arrivée. Elles se perdent au milieu : quelqu'un devait rappeler, une pièce devait être transmise, une réponse attendait une validation. Personne ne surveille ce vide, parce que surveiller le vide n'est le travail de personne.

Le coût apparaît plus tard, sous une forme gênante : un client qui relance en étant déjà mécontent, ou qui ne relance pas et s'en va.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Les demandes ouvertes, et le silence qui les suit

Il fait

Vérifie ce qui traîne, relance en interne, escalade quand il le faut

Il livre

Rien qui tombe entre deux chaises

Il surveille l'absence

L'agent ne suit pas seulement ce qui se passe, il suit ce qui ne se passe pas : la réponse qui n'est pas venue, le dossier qui n'a pas bougé depuis six jours, l'engagement pris et non tenu.

La relance interne d'abord

Avant de déranger un dirigeant, l'agent relance la personne concernée. L'escalade n'arrive que si le silence persiste, et elle arrive avec l'historique.

Le client n'a pas à relancer

Quand un délai va être dépassé, il vaut mieux le dire avant que le client le constate. L'agent peut prendre les devants, selon ce que vous l'autorisez à faire.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne harcèle pas vos équipes : les relances internes ont un rythme et un plafond.
• Il ne clôture pas une demande de lui-même pour faire baisser un compteur.
• Il ne décide pas d'un geste commercial : cela vous revient.

Questions fréquentes

Comment sait-il qu'une demande traîne ?

Par le délai attendu pour ce type de demande et par l'absence d'événement depuis. Vous pouvez lui donner vos propres seuils.

À qui s'adresse l'escalade ?

À qui vous désignez, selon le sujet et l'ancienneté du blocage. Une demande sensible peut remonter tout de suite.

Est-ce qu'il écrit au client ?

Seulement si vous l'y autorisez. Par défaut, il travaille en interne et vous laisse la parole vers l'extérieur.

Faut-il un outil de ticketing ?

Non. L'agent se branche à ce que vous utilisez déjà, y compris une simple boîte partagée.