Répondez à un client par SMS s'il vous a écrit par SMS, par email s'il vous a écrit par email, et passez à l'email pour ce qu'il doit garder, comme un devis. Quand il écrit au numéro en 09 de votre entreprise, un agent Muzau lui répond en un SMS court, seul ou après votre validation. Il ne lui demande son email que pour l'invitation d'un rendez-vous, et votre équipe reprend la conversation par SMS quand l'agent passe la main.
Un client qui envoie un SMS a choisi un échange court. Il écrit depuis son téléphone, souvent entre deux choses, et il lira la réponse au même endroit. Lui répondre par email, c'est lui demander d'aller chercher la suite ailleurs, et d'abord de vous donner une adresse qu'il n'avait pas prévu de donner. La question était simple, la réponse devient une démarche.
L'inverse vaut aussi. Un devis, des conditions, un document à relire n'ont pas leur place dans un SMS de 160 caractères. La règle tient en deux temps : répondre sur le canal où le client vous a écrit, puis passer à l'email quand il y a quelque chose à garder. L'agent SMS de Muzau tient le premier temps, à côté de votre équipe : il répond par SMS, et ne demande l'email que pour l'invitation d'un rendez-vous. Le second temps reste à votre équipe.
Les SMS d'un même client au numéro de l'agent forment une conversation, dont l'agent relit les derniers messages avant de répondre. Dès le premier SMS, il lui répond à ce numéro : il ne lui demande pas ses coordonnées pour cela. Son premier message commence par « Bonjour, ici l'assistant IA de » votre entreprise, pour que le client sache tout de suite à qui il écrit.
L'agent répond avec ce que le Cerveau sait de votre entreprise, votre site et vos documents, et seulement avec ce qui est marqué public. Il écrit du texte brut, sans liste ni mise en forme : une réponse faite pour un SMS, pas un email raccourci.
La réponse par SMS suit votre réglage de ce qui part sans vous, le même que pour vos réponses par email. Elle part seule, ou elle attend votre accord dans une carte « À valider ». Quand l'agent ne sait pas répondre, votre équipe écrit sa réponse depuis la carte, et elle part du même numéro : voyez l'IA qui répond aux SMS de vos clients.
Quand le client choisit un créneau libre, l'agent lui demande son adresse : « Pour bloquer ce créneau et vous envoyer l'invitation, laissez-moi votre adresse email. » Il pose le rendez-vous si votre réglage le lui permet, et l'invitation part par email (le détail est sur la prise de rendez-vous par SMS). L'adresse reste dans la conversation. Si l'agent tient un fichier de suivi et a le droit d'y écrire, il y range le client avec l'origine « SMS » et sa première question. Si c'est aussi l'adresse de vos relances par email, elle fait le lien : une réponse par SMS arrête la relance, comme une réponse par email.
Le bon canal dépend de ce que le client fera de votre réponse. S'il la lit et répond d'un mot, le SMS suffit. S'il doit la garder, la relire ou la transmettre à quelqu'un, c'est un email.
Pour la forme du message lui-même, voyez combien de caractères doit faire un SMS professionnel.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.