Objections récurrentes

Comment repérer les objections qui reviennent d'un rendez-vous à l'autre ?

Pour repérer les objections qui reviennent d'un rendez-vous à l'autre, un agent Muzau note sur la fiche de chaque client l'objection que ce client a exprimée, à partir de votre note Granola. Quand la même revient chez au moins trois clients différents, Muzau vous la propose comme objection récurrente. L'agent n'écrit pas la réponse : vous la rédigez avec les faits vérifiés de votre entreprise, et vos agents peuvent ensuite la redire.

Pourquoi les objections qui reviennent passent inaperçues

Une objection s'entend en rendez-vous, une à la fois : « c'est plus cher que prévu », « le délai est trop long », « je dois en parler à mon associé ». Sur le moment, le vendeur y répond comme il peut, puis le rendez-vous suivant commence. La phrase finit dans une note, quand elle y finit.

Ce qui manque n'est pas l'objection, c'est le compte. Trois clients qui butent sur la même chose, chez trois vendeurs différents, personne ne le voit : chacun n'en a entendu qu'une. Et chacun y répond à sa façon, avec des arguments qui ne sont pas toujours les mêmes. Voir la répétition permet de préparer une seule réponse, juste, et de ne plus perdre une vente sur une question dont vous aviez la réponse.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Vos notes de rendez-vous prises dans Granola

Il fait

Note l'objection de chaque client, puis compte celles qui reviennent

Il livre

Une objection récurrente proposée au Cerveau, qui attend votre validation

L'objection notée sur la fiche du client

Après chaque rendez-vous que vous prenez en note dans Granola, Muzau inscrit sur la fiche du client, dans « Clients rencontrés », ce que ce client a dit lui-même, son objection comprise, avec la date du rendez-vous et le lien vers la note. Si la note a une transcription, l'objection n'est gardée que si sa phrase se retrouve mot pour mot dans ce qu'a dit le client ; sinon, elle est tirée du résumé de la note. Rien n'est gardé sur un sujet sensible. Le reste de la fiche est décrit dans le compte rendu de visite commerciale, et son lien avec votre CRM dans mettre à jour son CRM après un rendez-vous.

Trois clients différents, pas trois fois le même

Quand la même objection revient dans au moins trois rendez-vous, avec trois clients différents, Muzau vous la propose comme objection récurrente pour le Cerveau, ce que vos agents savent de votre entreprise. Un client qui redit la sienne à chaque rendez-vous ne compte qu'une fois : Muzau s'appuie sur la dernière objection de chaque fiche. Dans une équipe, chaque vendeur branche son propre Granola et un seul agent reçoit toutes les notes : les objections entendues par l'un et par l'autre sont comptées ensemble.

La réponse vient de vous, avec vos faits

Muzau propose l'objection, il n'écrit pas la réponse à votre place. Ce qu'un client dit reste sa parole, pas un fait établi sur votre entreprise. Rien n'entre au Cerveau sans votre clic « Garder ». La réponse, vous l'écrivez vous-même sur la page Cerveau, avec ce qui est vrai chez vous : un délai, une garantie, une condition. Ce que vous y écrivez entre directement, et chaque savoir a son public : votre équipe seulement, vos clients, ou tout le monde.

Vos agents redisent la même réponse

La réponse gardée au Cerveau sert ensuite à vos agents Muzau, selon le public que vous lui donnez : l'agent qui répond aux emails, et le chat du site si elle est publique. L'agent a pour consigne de n'annoncer que les prix, délais et engagements présents dans le Cerveau, et de passer la main quand l'information manque. Les réponses que votre équipe donne en rendez-vous sont aussi proposées au Cerveau : si l'une contredit ce qu'il sait, une carte vous le signale, et rien ne change tout seul.

Comment répondre à une objection avec des faits

Une objection qui revient mérite une réponse préparée, écrite une fois et partagée par toute l'équipe. Cette méthode tient avec ou sans outil.

• Notez l'objection avec les mots du client, pas avec votre interprétation. « C'est cher » et « je n'ai pas ce budget maintenant » ne demandent pas la même réponse.
• Cherchez ce qu'elle porte vraiment : un prix, un délai, un risque, ou une personne qui n'était pas là pour décider.
• Répondez par un fait vérifiable : ce qui est inclus, le délai réel, la garantie, une condition écrite. Pas par un adjectif.
• Tenez la réponse en deux ou trois phrases, que n'importe qui dans l'équipe peut redire sans l'arranger.
• Ajoutez un exemple si vous en avez un : un client dans le même cas et ce qui s'est passé, sans le nommer s'il ne l'a pas accepté.
• Finissez par une question, pour que l'objection devienne une étape : « Si le délai est tenu, le reste vous convient-il ? »

Les erreurs à éviter : contredire le client, promettre pour sauver le rendez-vous ce qui n'est écrit nulle part (une remise, un délai serré), et laisser chaque vendeur répondre à sa manière. Une objection qui revient sans réponse préparée finit souvent en remise improvisée. Pour la reprendre avec le même client la fois suivante, voyez comment préparer un rendez-vous avec un client déjà rencontré.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne repère pas d'objection sans note Granola : un compte rendu transféré par email donne un récap, mais n'inscrit aucune objection sur la fiche du client.
• Il n'écrit pas la réponse à l'objection : il vous la propose, et la réponse vient de vous.
• Il ne compte que la dernière objection de chaque client : celle d'un rendez-vous plus ancien ne s'additionne pas.

Questions fréquentes

Faut-il Granola pour repérer les objections récurrentes ?

Oui. Dans Muzau, les objections viennent des fiches « Clients rencontrés », remplies à partir des notes Granola que vous prenez vous-même : il y faut les participants du rendez-vous, que la note connaît. Un compte rendu transféré par email donne un récap, mais aucune objection sur une fiche.

Comment noter les objections d'un client pendant un rendez-vous ?

Notez sa phrase exacte, entre guillemets, plutôt que votre interprétation, et ce qui l'a déclenchée : un prix, un délai, une personne absente. Avec une note Granola et sa transcription, Muzau ne garde l'objection sur la fiche du client que si sa phrase se retrouve mot pour mot dans ce qu'il a dit.

Comment répondre à l'objection « c'est trop cher » ?

Demandez d'abord par rapport à quoi : un autre devis, un budget, ou ce qui est inclus. Puis répondez par un fait : ce que comprend le prix, ce qu'il évite, les conditions de paiement s'il y en a. Une remise improvisée règle le rendez-vous, pas l'objection.

Comment partager la réponse à une objection avec toute l'équipe commerciale ?

Écrivez-la une fois, en deux ou trois phrases et avec des faits vérifiables, à un endroit que chacun consulte. Dans Muzau, c'est le Cerveau : vos agents s'en servent pour écrire, et si un vendeur répond autrement dans un rendez-vous pris en note, une carte vous le signale.

Comment se souvenir de l'objection d'un client avant de le revoir ?

Relisez sa phrase exacte, notée au dernier rendez-vous, et préparez le fait qui y répond. Avec Muzau, le matin d'un nouveau rendez-vous avec un client déjà rencontré, vous recevez un brief qui reprend ce qu'il a dit, son objection comprise, avec les promesses et le nombre d'emails échangés depuis. Le rendez-vous doit figurer dans l'agenda branché ou avoir été posé par Muzau.