Ne relancez pas un client qui conteste sa facture tant que le désaccord n'est pas réglé : répondez d'abord sur le fond, puis relancez sur ce qui a été convenu. Un agent Muzau arrête la relance dès que le client répond par email, et la réponse sur le fond reste à votre équipe. S'il conteste par téléphone, l'agent ne le voit pas : annulez vous-même sa prochaine relance dans Muzau, et tout son suivi s'arrête.
Un client qui conteste sa facture n'est pas un client en retard. Tant que le point contesté reste ouvert, une relance de plus ne le fera pas payer plus tôt : elle lui montre que sa réponse n'a pas été lue.
Une relance de facture se fait plus ferme à partir de la deuxième. Reçue au milieu d'un désaccord, elle change une question sur une ligne de la facture en dispute sur la relation. Votre équipe garde la discussion et la décision : corriger, accorder un geste ou maintenir le montant. La relance, elle, doit se taire pendant ce temps.
Dès que le client répond par email, un agent Muzau arrête la relance de sa facture, même s'il répond depuis une autre adresse dans le même fil, celle d'un associé par exemple. Un message d'absence du bureau ne compte pas. Une réponse par SMS ou dans le chat de votre site l'arrête aussi, si elle est rattachée à la même adresse email. Contestation, demande de délai ou annonce de paiement : la relance s'arrête de la même façon, et votre équipe lit la réponse, dans votre boîte Gmail ou Outlook quand elle est branchée. S'il écrit « ne plus me contacter », il passe sur votre liste « ne pas contacter » : plus aucune relance ne part vers lui, quel que soit l'agent.
Un agent Muzau ne voit pas un appel, ni un email parti d'une boîte non branchée. Ouvrez alors la page « Gestion » de Muzau et annulez la prochaine relance de ce client : tout son suivi s'arrête, et sa ligne indique « relances arrêtées ». Si la relance attend déjà votre validation, sous « À relancer ? », cliquez « Ne pas envoyer » : Muzau propose d'arrêter le suivi en donnant la raison.
Quand quelqu'un de votre équipe écrit au client depuis la boîte branchée, ou depuis Muzau, la relance s'arrête d'elle-même. Les relances qui attendaient votre validation sont retirées, et la ligne du suivi dit qui a écrit et quand. Après un appel, l'email qui confirme ce qui a été convenu arrête donc aussi la relance. Pour la suite d'un échange repris, voyez comment reprendre la main sur une IA.
Envoyez la facture corrigée sous son propre objet, avec l'adresse de l'agent en copie : elle ouvre un nouveau suivi, relancé à J+3, J+7 et J+14 par défaut, un rythme que vous réglez. L'ancienne facture n'est plus relancée : pour un même client, seul l'échange le plus récent l'est. Dans « Gestion », vous lisez chaque relance prévue telle qu'elle partira, et la faites réécrire avec une consigne, par exemple « rappeler la correction convenue », ou y mettez votre propre texte. Tant que la validation est active, elle attend votre accord avant de partir.
Avec ou sans outil, une contestation se traite dans cet ordre, et la relance ne revient qu'à la fin.
Un squelette de réponse, à adapter : « Bonjour, merci de m'avoir signalé [le point contesté] sur la facture n° [référence]. J'ai repris [le devis, le bon de commande] : [ce que vous constatez]. Je vous propose [la correction, ou le maintien et sa raison]. Si cela vous convient, je vous envoie [la facture corrigée] avec une échéance au [date]. »
À éviter : une relance qui part pendant la discussion ; une réponse à chaud ; deux personnes de l'équipe qui répondent chacune de son côté ; une offre commerciale glissée dans la réponse. Une fois l'accord trouvé, la relance redevient ordinaire : voyez comment relancer une facture impayée par mail, et le ton à employer.
Autonome ne veut pas dire incontrôlé. Vous fixez le niveau d'autonomie de chaque agent, ses limites sont infranchissables, tout ce qu'il fait est consigné dans un journal en français, et tout s'arrête en un geste.
Pour les tâches que vous n'avez pas le temps de faire. Vous donnez l'adresse de votre site, puis vous décrivez le travail avec vos mots. Rien à installer.