Données sensibles

Que fait une IA d'une information sensible qu'un client glisse dans un email ?

Quand un client glisse une information sensible dans un email, l'IA d'un agent Muzau la lit pour lui répondre, mais l'écarte de ce qu'elle apprend. Santé, religion, opinions politiques, origine, vie sexuelle, syndicat, vie privée : une liste de mots et le jugement de l'IA les arrêtent avant le Cerveau, sa mémoire. Rien de ce qu'elle tire d'un échange n'y entre sans votre clic « Garder ». Après un rendez-vous, ces filtres les tiennent hors de la fiche du client.

Pourquoi un client glisse des données sensibles dans ses emails

Un client décale un rendez-vous et explique qu'il sort d'une hospitalisation. Un autre s'excuse d'un long silence par un deuil, ou prévient qu'une date tombe pendant une fête religieuse. Il n'écrit pas pour être fiché : il écrit pour être compris, à quelqu'un qu'il connaît.

Avec une IA qui lit vos échanges, le risque n'est pas qu'elle lise ce message : elle doit le lire pour y répondre. Le risque est qu'elle en fasse un savoir, qui ressortirait dans un brouillon ou sur la fiche du client, sous les yeux de l'équipe. La santé et la religion font partie des données que le RGPD protège le plus strictement. Ce sont aussi des confidences qu'un client supporte mal de voir revenir.

Comment l'agent s'y prend

Entrée

Un email, un échange ou une note de rendez-vous

Il fait

Répond au client, puis écarte les sujets sensibles de ce qu'il apprend

Il livre

Des savoirs à valider et une fiche client, les sujets sensibles écartés

Deux filtres écartent les données sensibles de la mémoire de l'IA

Le Cerveau, c'est ce que tous vos agents savent de votre entreprise pour répondre : vos offres, vos délais, vos règles, votre ton. Avant qu'un fait tiré d'un échange, d'un document, d'un rendez-vous ou d'une de vos retouches devienne un savoir, deux filtres passent. Une liste de mots tenue par le code repère la santé, les opinions politiques ou religieuses, l'origine, la vie sexuelle, l'appartenance syndicale et la vie privée (une maladie, un deuil, un divorce). L'IA qui propose le savoir juge aussi : elle attrape les tournures que la liste ne connaît pas. Il suffit que l'un des deux voie un sujet sensible pour que le fait soit écarté, même quand c'est le client qui l'a écrit.

Ce que l'IA apprend d'un échange attend votre clic « Garder »

Un fait qui passe les deux filtres reste une proposition : rien de ce qui vient d'un échange, d'un document ou d'un rendez-vous n'entre dans le Cerveau sans votre clic « Garder ». Si une formulation avait échappé aux filtres, c'est là que vous l'écartez. Quand le Cerveau relit les emails partis pour apprendre de vos vraies réponses, les adresses email, les numéros de téléphone et les références précédées d'un « # » sont masqués avant la lecture. Les noms, eux, restent lisibles. Pour les autres erreurs, voyez si une IA qui écrit à vos clients peut se tromper.

Après un rendez-vous, les sujets sensibles écartés de la fiche du client

Après un rendez-vous pris en note dans Granola (voyez le suivi après un rendez-vous), ce que le client a dit lui-même s'inscrit sur sa fiche, dans « Clients rencontrés » : son besoin, son budget, son échéance, qui décide, son objection. Un sujet sensible en est écarté par la même liste de mots et par le jugement de l'IA. La fiche, elle, se remplit sans clic « Garder ». Muzau ne conserve pas la note elle-même : chaque élément porte la date du rendez-vous et le lien vers la note. Au Cerveau sont proposées les réponses de votre équipe (un délai, une offre), et l'IA a pour consigne d'écarter ce qui est propre au client.

Que faire d'une information sensible qu'un client vous confie

Avec ou sans IA, la règle tient en une phrase : répondez à la demande, notez la conséquence, laissez la cause dans l'email.

• Répondez à la demande, pas à la confidence. Un mot humain suffit, sans rebondir sur le détail : « Merci de m'avoir prévenu, décalons sans souci. Mardi ou jeudi prochain, qu'est-ce qui vous arrange ? »
• Notez la conséquence, pas la cause. Dans HubSpot, Pipedrive ou votre tableau de suivi, « indisponible jusqu'à la fin du mois, reprendre contact ensuite » suffit ; la maladie n'a rien à y faire.
• Choisissez des colonnes de suivi qui n'appellent pas de confidence : le besoin, le budget, l'échéance, qui décide, plutôt qu'une case « situation personnelle ».
• Ne revenez pas sur la confidence dans la relance ou le récap suivants. Si le client en reparle, suivez-le.
• Quand vous passez un échange à un collègue, résumez sans la confidence. Il a besoin de savoir quoi faire, pas pourquoi.
• Si une confidence est déjà notée dans une fiche ou un fichier partagé, effacez-la et gardez sa conséquence.
• Ne recopiez pas une confidence dans la mémoire d'un outil d'IA ni dans un modèle d'email : chez Muzau, ce que vous écrivez vous-même au Cerveau n'est pas filtré.

Si un chat recueille aussi ces messages sur votre site, voyez ce que dire dans votre politique de confidentialité. Pour l'hébergement des données et l'usage qu'en font les modèles d'IA, voyez le lexique de l'IA.

Ce qu'il ne fait pas

• Il ne garantit pas que tout soit repéré : une formulation qui échapperait à la liste de mots et au jugement de l'IA pourrait passer, au Cerveau comme sur la fiche d'un client rencontré ; pour le Cerveau, votre clic « Garder » reste le dernier contrôle.
• Il ne filtre pas ce que vous écrivez vous-même au Cerveau : vous l'avez choisi, le texte sous les yeux.
• Il ne retire pas l'information du message reçu : l'agent lit l'échange pour répondre, et le tri porte sur ce qui devient un savoir du Cerveau ou entre sur la fiche après un rendez-vous.

Questions fréquentes

Une IA peut-elle retenir la maladie qu'un client mentionne dans un email ?

Pas dans le Cerveau, la mémoire où les agents Muzau puisent pour répondre. La santé fait partie des données écartées avant d'y entrer, par une liste de mots tenue par le code et par le jugement de l'IA, même quand le client l'écrit lui-même. Et rien de ce qui est tiré d'un échange n'y entre sans votre clic « Garder ».

Que devient la note d'un rendez-vous lue par une IA ?

Avec Muzau et une note Granola, la note elle-même n'est pas conservée. La fiche du client garde ce qu'il a dit d'utile à la suite (besoin, budget, échéance, qui décide), daté et relié à la note, les sujets sensibles écartés. Les réponses de votre équipe sont proposées au Cerveau et attendent votre clic.

Que se passe-t-il si une donnée sensible échappe au filtre de l'IA ?

Si elle vient d'un échange ou d'un rendez-vous, elle reste une proposition : rien n'entre dans le Cerveau, la mémoire des agents Muzau, sans votre clic « Garder », et vous l'écartez. La fiche d'un client rencontré, elle, se remplit sans clic : une formulation passée entre les deux filtres pourrait s'y inscrire.

Les adresses et numéros des clients sont-ils lus quand l'IA apprend de vos emails ?

Quand le Cerveau de Muzau relit vos emails partis pour apprendre de vos réponses, les adresses email, les numéros de téléphone et les références précédées d'un « # » sont masqués avant la lecture. Les noms écrits en clair ne le sont pas.

Que faire si un client donne des coordonnées bancaires par email ?

Confirmez-les par un autre canal avant de vous en servir, par exemple par téléphone, au numéro que vous aviez déjà : c'est ainsi que commence une fraude au virement. Avec Muzau, un message où un IBAN est repéré, dans son texte ou en pièce jointe, n'est jamais traité seul, quel que soit votre réglage. Un IBAN glissé dans une image, lui, n'est pas repéré.